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第9部分(第1页)

三天后,小陈参加了面试,表现非常活跃,无论是现场操作 PHOTOSHOP,还是为虚拟的 产品做口头推介,他都完成得不错。在校读书时曾身为学校戏剧社骨干社员的小陈,还即 兴表演了一段小品,赢得面试负责人的啧啧称赞。当他结束面试走出办公室时,一位负责 的小姐对他说:“你是今天面试者中最出色的一个。”     然而,面试过去一周后,小陈依然没有得到回复。他急了,忍不住打电话向那位小姐询 问情况。小姐沉默了一会,告诉他:“其实招聘负责人对你是很满意的,但你败在了简历 上。老总说,一个连简历都保管不好的人,是管理不好一个部门的。你应该知道,简历实 际上代表的是你的个人形象。将一份凌乱的简历投出去,有失严谨。”     这件事给了小陈深刻的教训,从此,他变得细心起来。他深切感到,决定事情成败的, 有时往往只是一个小小的细节。     简历既是进行自我营销的工具,也代表着个人的形象,所以,在应聘时一定要写好简历, 更要保存好简历。     要展示完美的自己很难,它需要每一个细节都要完善;但毁坏自己很容易,只要一个细 节没注意到,就会给你带来难以挽回的影响。  4。50亿分之一的氯霉素含量导致出口退货     浙江某地用于出口的冻虾仁被欧洲一些商家退了货,并且要求索赔。原因是欧洲当地检 验部门从1000 吨出口冻虾中查出了 0。2 克氯霉素,即氯霉素的含量只占总量的 50 亿之一。 经过自查,环节出在加工上。原来,剥虾仁要靠手工,一些员工因为手痒难耐,用含氯霉 素的消毒水止痒,结果将氯霉素带入了冻虾仁。这起事件,引起不少业内人士的关注。一 则认为这是质量壁垒,50 亿分之一的含量已经细微到极至了,也不一定会影响人体,只是 欧洲国家对农产品的质量要求太苛刻了;二则认为是素质壁垒,主要是国内农业企业员工 的素质不高造成的;三则认为这是技术壁垒,当地冻虾仁加工企业和政府有关质检部门的 安全检测技术,太落后于国际市场对食品质量的要求,根本检测不出这么细微的有毒物。 而我认为,这 50 亿分之一的数据,表面上看起来是一次贸易中的正常失误,其实却隐含着 深刻的教训——疏忽细节管理。                 工艺上的小差异往往显示民族素质上的大差            异。                                                 ——张瑞敏        41

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第 3章 1%的错误会带来 100%的失败                                ID2002 5。T28 手机使爱立信输掉中国市场     有着百年辉煌历史的爱立信与诺基亚、摩托罗拉并世称雄于世界移动通讯业。但自 1998 年开始的 3 年里,当世界蜂窝电话业务高速增长时,爱立信的蜂窝电话市场份额却从 18% 迅速降至5%,即使在中国这个它从未想放弃的市场,其份额也从 13 左右迅速地滑到了2%! 爱立信在中国的市场销售额一日千里地从手机销售头把交椅跌落,不但退出了销售三甲, 而且还排在了新军三星、菲利浦之后。在中国这样一个快速成长的市场上,国际上很多濒 危的企业一到这个市场就能起死回生、生龙活虎,但爱立信却在这块风水宝地上失去了它 往日的辉煌。       2001 年,在中国手机市场上,大家去买手机时,都在说爱立信如何如何不好。当时, 它一款叫做“T28”的手机存在质量问题,这本来就是一种错误,但对这种错误的漠视,使 它犯了更大的错误。“我的爱立信手机的送话器坏了,送到爱立信的维修部门,很长时间 都没有解决问题;最后,他们告诉我是主板坏了,要花 700 块钱换主板。而我在个体维修 部那里,只花25 元就解决了问题。”这位消费者确切地说出了爱立信存在的问题。那时, 几乎所有媒体都注意到了“T28”的问题,似乎只有爱立信没有注意到。爱立信一再地辩解 自己的手机没有问题,而是一些别有用心的人在背后捣鬼。然而,市场不会去探究事情的 真相,也不给爱立信以“伸冤”的机会,无情地疏远了它。     其实,信奉“亡羊补牢”观念的中国消费者已经给了爱立信一次机会,只不过,爱立信 没能好好把握那次机会。     1998 年,《广州青年报》从 8 月 21 日起连续三次报道了爱立信手机在中国市场上的质 量和服务问题,引发了消费者以及知名人士对爱立信的大规模批评,而且,爱立信的 768、 788C 以及当时大做广告的 SH888,居然没有取得入网证就开始在中国大量销售。当时,轻 易不表态的电信管理部门的声明,证实了此事。至此,爱立信手机存在的问题浮出了水面。 但爱立信则采取掩耳盗铃的方式来解决问题。据当时参加报道的一位记者透露,爱立信试 图拿出几万元广告费来封媒体的嘴;爱立信广州办事处主任还心虚嘴硬地狡辩:我们的手 机没有问题!既然选择拒不认错,爱立信自然不会去解决问题,更不会切实去做服务工作。     质量和服务中的细节缺陷,使爱立信输掉了它从未想放弃的中国市场。                 一个由数以百万计的个人行动所构成的公司            经不起其中1%或2%的行动偏离正轨。                                               ——克劳斯比  6。一顿奢侈的晚餐吓走了外商      东北某国有企业与一家美国大公司商谈合作问题,这家企业花了大量功夫做前期准备工 作。在一切准备就绪之后,公司邀请美国公司派代表来企业考察。前来考察的美国公司的 老板在这家企业领导的陪同下,参观了企业的生产车间、技术中心等一些场所,对中方的                                                                      42

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第 3章 1%的错误会带来 100%的失败                                     ID2002 设备、技术水平以及工人操作水平等,都表示了相当程度的认可。中方工厂非常高兴,设 宴招待美方老板。宴会选在一家十分豪华的大酒楼,有 20 多位企业中层领导及市政府的官 员前来坐陪。美方老板以为中方还有其他客人及活动,当知道只为招待他一人之后,感到 不可理解,当即表示与中方的合作要进一步考虑。美国老板在回国之后,发来一份传真, 拒绝了与这家中国企业的合作。中方认为企业的各种条件都能满足美方的要求,对老板的 招待也热情周到,却莫名其妙地遭到美方拒绝,对此也相当不理解,便发回信函询问。美 方老板回复说:“你们吃一顿饭都如此浪费。要把大笔的资金投入进去,我们如何能放心 呢?”     对于这家东北企业来说,能得到一笔巨额投资对于其未来发展具有重要作用,所以这次 合作是一件大事,但这件大事却因为一顿饭的“小节”而毁于一旦。     如果说吃饭是一种“小节”,那么随地吐痰就更是一种小节了,但这种小节却使一家制 药厂失去了一次大的机会。  一口痰终止了外商谈判    国内有一家药厂,准备引进外资,扩大生产规模。当时,请来了世界著名的拜尔公司来 厂考察。拜尔公司派代表来这家药厂考察。在进行了短暂的室内会谈之后,药厂厂长便陪 同这位代表参观工厂。就在参观制药车间的过程中,药厂厂长随地吐了一口痰。拜尔公司 的代表清楚地看到了这个场景便马上拒绝继续参观,也终止了与这家药厂的谈判。     在这位代表看来,制药车间对卫生的要求是非常严格的,作为一厂之主的厂长都能随地 吐痰,那么员工的素质可想而知!与这样的药厂合作,如何保证产品的质量呢?             43

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第4章 用心才能看得见                            ID2002  第 4 章        用心才能看得见 ——细节的实质      看不到细节,或者不把细节当回事的人,对工作缺乏认真的态度, 对事情只能是敷衍了事。这种人无法把工作当作一种乐趣,而只是当作 一种不得不受的苦役,因而在工作中缺乏工作热情。他们只能永远做别 人分配给他们做的工作,甚至即便这样也不能把事情做好。而考虑到细 节、注重细节的人,不仅认真对待工作,将小事做细,而且注重在做事 的细节中找到机会,从而使自己走上成功之路。  1。王永庆是如何掘到第一桶金的——细节是一种创造     成功者与失败者之间究竟有多大差别?人与人之间在智力和体力上差异并不是想象中的 那么大。很多小事,一个人能做,另外的人也能做,只是做出来的效果不一样,往往是一 些细节上的功夫,决定着完成的质量。     看不到细节,或者不把细节当回事的人,对工作缺乏认真的态度,对事情只能是敷衍了 事。这种人无法把工作当作一种乐趣,而只是当作一种不得不受的苦役,因而在工作中缺 乏工作热情。他们只能永远做别人分配给他们做的工作,甚至即便这样也不能把事情做好。 而考虑到细节、注重细节的人,不仅认真对待工作,将小事做细,而且注重在做事的细节 中找到机会,从而使自己走上成功之路。台湾首富王永庆就是从细节中找到成功机会的人。     王永庆早年因家贫读不起书,只好去做买卖。1932 年,16岁的王永庆从老家来到嘉义开 一家米店。当时,小小的嘉义已有米店近30 家,竞争非常激烈。当时仅有 200 元资金的王 永庆,只能在一条偏僻的巷子里承租一个很小的铺面。他的米店开办最晚,规模最小,更 谈不上知名度了,没有任何优势。在新开张的那段日子里,生意冷冷清清,门可罗雀。     当时,一些老字号的米店分别占据了周围大的市场,而王永庆的米店因规模小、资金少, 没法做大宗买卖;而专门搞零售呢?那些地点好的老字号米店在经营批发的同时,也兼做 零售,没有人愿意到他这一地角偏僻的米店买货。王永庆曾背着米挨家挨户去推销,但效 果不太好。     怎样才能打开销路呢?王永庆感觉到要想米店在市场上立足,自己就必须有一些别人没 做到或做不到的优势才行。仔细思考之后,王永庆很快从提高米的质量和服务上找到了突 破口。                                                                       44

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第4 章 用心才能看得见                                  ID2002    20 世纪 30 年代的台湾,农村还处在手工作业状态,稻谷收割与加工的技术很落后,稻 谷收割后都是铺放在马路上晒干,然后脱粒,砂子、小石子之类的杂物很容易掺杂在里面。 用户在做米饭之前,都要经过一道淘米的程序,用起来很多不便,但买卖双方对此都习以 为常,见怪不怪。     王永庆却从这一司空见惯的现象中找到了切入点。他带领两个弟弟一齐动手,不辞辛苦, 不怕麻烦,一点一点地将夹杂在米里的秕糠、砂石之类的杂物捡出来,然后再出售。这样, 王永庆米店卖的米质量就要高一个档次,因而深受顾客好评,米店的生意也日渐红火起来。     我在《营销人的自我营销》中曾经说过:“营销是卖的艺术,是满足他人的策略,是提 高性价比的智慧。”在这里,王永庆就是通过提高性价比实现了米的良好的营销。在当时 的情况下,提高性价比很简单,就是将砂粒、石子捡出去,这是非常琐细的工作,也是任 何一个正常人都能做的事情,但正是这种需要花功夫的琐碎的、细节性的工作,使王永庆 实现了提高性价比的目的。     在提高米质见到效果的同时,王永庆在服务上也更进一步。当时,用户都是自己前来买 米,自己运送回家。这对于年轻人来说不算什么,但对于一些上了年纪的老年人,就是一 个大大的不便了;而当时年轻人整天忙于生计,且工作时间很长,不方便前来买米,买米 的任务只能由老年人来承担。王永庆注意到这一细节,于是超出常规,主动送货上门。这 一方便顾客的服务措施,大受顾客欢迎。     当时还没有送货上门一说,增加这一服务项目等于是一项创举。     送货上门也有很多细节工作要做。即使是在今天,送货上门充其量是将货物送到客户家 里并根据需要放到相应的位置,就算完事。那么,王永庆是怎样做的呢?     每次给新顾客送米,王永庆就细心记下这户人家米缸的容量,并且问明这家有多少人吃 饭,有多少大人、多少小孩,每人饭量如何,据此估计该户人家下次买米的大概时间,记 在本子上。到时候,不等顾客上门,他就主动将相应数量的米送到客户家里。     王永庆给顾客送米,并非送到了事,还要帮人家将米倒进米缸里。如果米缸里还有米, 他就将旧米倒出来,将米缸擦干净,然后将新米倒进去,将旧米放在上层,这样,陈米就 不至于因存放过久而变质。王永庆这一精细的服务令不少顾客深受感动,赢得了很多顾客。     不仅如此,在送米的过程中,王永庆还了解到,当地居民大多数家庭都以打工为生,生 活并不富裕,许多家庭还未到发薪日,就已经囊中羞涩。由于王永庆是主动送货上门的, 要货到收款,有时碰上顾客手头紧,一时拿不出钱的,会弄得大家很尴尬。为解决这一问 题,王永庆采取按时送米,不即时收钱,而是约定到发薪之日再上门收钱的办法,解决了 即时收款中可能会因对方手头紧而出现尴尬的问题,极大地方便了顾客,深受顾客欢迎, 使那些接受服务的客户,都成了王永庆的忠实客户。王永庆的米店,也随之生意兴隆,蒸 蒸日上。     王永庆正是把每次送米这件小事做得很细,使他找到了更好地为客户服务的方式,使顾 客成了他的忠实客户,为事业的进一步发展壮大,奠定了基础。        45

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第4章 用心才能看得见                             ID2002    王永庆精细、务实的服务方法,使嘉义人都知道在米市马路尽头的巷子里,有一个卖好 米并送货上门的王永庆。有了知名度后,王永庆的生意很快红火起来。这样,经过一年多 的资金积累和客户积累,王永庆便自己办个碾米厂,在离最繁华热闹的街道不远的临街处 租了一处比原来大好几倍的房子,临街的一面用来做铺面,里间用作碾米厂。就这样,王 永庆从小小的米店生意开始了他后来问鼎台湾首富的事业。     事业发展壮大后,王永庆在管理企业时,同样注重每一个细节。他的部属深深为王永庆 精通每一个细节所折服。当然也有不少人批评他“只见树木,不见森林”,劝他学一学美 国的管理,抛开细节只管大政策。针对这一批评,王永庆回答说:“我不仅做大的政策, 而且更注意点点滴滴的管理,比如操作人员的手艺、操作方法、机械的配置等等。道理很 简单,因为它们都会影响生产力。如果我们对这些细枝末节进行研究,就会细分各操作动 作,研究是否合理,是否能够将两个人操作的工作量减为一个人,生产力会因此提高一倍, 甚至一个人兼顾两部机器,这样生产力就提高了四倍?

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