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第11部分（第2页）

第一节　质量问题4步走

策略的应用背景

质量，对于消费者来说，永远是最能吸引他们的话题，也永远是他们作出选择的最重要决定因素；对于企业来说，追求产品质量，也永远是他们持久不懈的目标。

然而无论企业如何将这种追求付诸于努力，金无足赤，企业所能做到的仅仅是将产品出现质量问题的可能性降至最低而已，不可能保证产品永远不出问题。退一万步，即使产品质量真的达到完美，来自售后服务和代理商的失误，同样也会导致与质量相关问题的危机。实际上，质量危机，避无可避。

企业对待产品质量危机，须知之前的开拓市场、形成品牌，到今天的稳定而持续增长的市场份额，都不能代表公众和消费者对产品永远的绝对忠诚。消费者作为经济社会的理性人，他们看重的是产品带来的性能和利益。当这些好处与其他相比不具有明显优势甚至会害及他们的利益时，无论对产品如何感情深厚，他们都会毫不犹豫地放弃并毫不迟疑地将购买力迅速转到别的同类产品上去，尤其当产品质量可能威胁到生命健康时，这样的转移就更是瞬间完成，并且同样的心理变化也会出现在公众——潜在消费者处。

企业意识到这点非常重要，决策者们因此不会再以为自我品牌优越而对来自外界的威胁不屑一顾。质量危机往往就是一个企业的分水岭，扁鹊与蔡桓公的故事众人皆知，需要强调的不仅仅是及时医治的问题，更是一种勿以事小而不为的心态，千万要相信，一幢大厦可以因为一个细小的裂缝而轰然倒塌。

一般来说，正常的危机发展客观上有四个阶段：信息传播、信息放大、造成影响和企业被动，当然这四个阶段有时候并不是区分得那么明显，但总体来说还是会在或长或短的期间内存在着。

信息传播几乎是所有危机的开始阶段，随后会因为媒体的追踪和公众的质疑而逐渐扩散，再往后可能就是对产品的销售和企业的声誉有了直接的影响，如果这时候还没有积极有效的行动措施，企业就完全处于被动挨打状态，这样的状态持续得越久，企业翻身的机会就越渺茫。

基于各方面的原因，比如企业对自身品牌吸引力的过度自信，对危机的风险程度低估，对消费者易受唬弄的传统习惯心态，或者仅仅是决策上的纯粹失误等，企业总是在处理产品质量危机时丢三落四、罔顾规律，代价是沉重的。

广州本田在婚礼门如此重大事件引致的汽车质量危机面前，居然想仅凭几句“尽快配合展开调查”和对死难者的哀悼来打发公众，以新车的下线仪式来转移公众注意力或者淡化先前发生的事件，这样的做法太不明智，也非常不到位。对生命的尊重无论在任何时候都是不可让位的，在这个问题没有得到确定无疑的答复之前，公众和消费者不可能放下悬着的心。有谁会热爱一个名牌胜于热爱自己的生命？本田公司如果不是太高估自己的品牌魅力就是太低估公众的理性质疑能力了。

应付质量危机，针对上述四个危机发展阶段，处理上也包括四个步骤，虽然不是严格的一一对应，却能够将影响降到最低，损失减到最少。规律总结的意义，就在于此。

当质量危机来临时，企业的决策者应该把这一时刻看做企业的分水岭，看做威胁企业的一场火。

分水岭的两端，一边是延续过去的成功；一边是今后的衰退。因此，奋不顾身救火是唯一的选择，在火苗刚刚燃起来的时候救火还比较容易，只要企业“用心”，是能够找到规律的；如果等到大火把所有的房子、设备、品牌都烧焦了，一切灰飞烟灭，谁也救不了，包括一些规律理论都成了“马后炮”，这个道理类似于“扁鹊与蔡桓公”的道理！

产品质量危机处理为什么要经历四个阶段；原因是多方面的。

1。　站在企业的角度来说；相对于品牌危机；产品质量问题需要调查核实事件经过；公司确立如何给消费者一个处理方案；对于已经存在问题的产品质量是否改进生产等；它是多步骤的，复杂的。因此，产品质量危机管理步骤也是多步骤的；至少4个步骤。

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第九章　质量问题4步走策略（2）

2。　站在消费者的角度；产品质量危机哪怕是零部件引发的产品质量危机；由于它已经或者可能对消费者产生危害；所以；用户的关注度比品牌危机要来得高。如果企业简单地发一则声明或者以一个单纯的步骤来应对；客户的感觉是企业不重视客户的利益；不重视用户的感受；用户的信任度就会降低。所以从消费者的角度；也需要企业在一个过程中一段时间内来妥善处理这一危机；改正其中可能发生的错误。这一特征要求企业推出的措施是多方位的。

3。　站在舆论的环境来说；如果企业没有后续的组合措施跟进；则相当于一个话题没有被行业讨论完；这一问题企业重视程度是轻描淡写的；甚至于企业想逾越这一阶段停止这一话题；而媒体要代替用户关注用户的感受；必然还要继续就这一话题进行讨论。媒体环境、舆论环境同样要求企业以更为重视的态度、更为丰富的内容来更为踏实地处理产品质量危机。

所以；上述三个角度都决定了企业在应对产品质量危机（哪怕是配件零部件危机；如汽车的刹车问题）不得少于4个步骤；必须有一个过程的进展。

危机的发展客观上有4个阶段——信息传播、信息放大、造成影响、企业被动，与此相对应的需要4个步骤；至少4个阶段才能消除影响；或者将影响降低到最小化。

第一步，正面回应或者侧面回应，意在赢得消费者的理解，获取同情，或者使得大众有个对称的信息。在没有复杂背景的情况下；应采取正面回应原则。但无论如何；必须在第一时间回应消费者。

正面回应意味着你回答，你对所发生的问题有一个态度，而不是置之不理，也不是虚假推委。是yes　或者no；　“to　　be　　or　not　to　be　　”，都要旗帜鲜明地告诉消费者，让消费者听到你的声音。如汽车刹车片的质量问题，某企业必须明确告诉外界，我的产品没有问题，已经有检测结果。如肯德基含有苏丹红事件，必须迅速告诉消费者，自己有，立即停止相关生产。

第一时间的回应意味着企业对自己产品问题的发生有个明确的态度，而绝不是置之不理或者虚假推托，承认或者否认，反正一定要有企业的坚定的声音。意在博得消费者的理解或者是为争取谅解而作铺垫，甚至仅仅是使公众得到对称的信息，不至于其后过于被动。

第二步，阐释企业对消费者负责任背后的种种努力。意义在于：质量危机要消除负面影响需要一个过程，这一步骤有利于进一步赢得消费者的谅解与同情，与第一步形成呼应而不重叠的关系。

第三步，展示整改举动。亮出实际行动，拿出解决问题的诚意必须着眼于行动，这可能是修改产品的配方，调整产品线，也可能是废止一个有害的产品生产。

这是4步走的重头戏，前面的所有都是为这一阶段的措施的行之有效而做的准备。公众可不是光听企业吹吹就能唬弄过去的，真正能够说服他们重拾信心的是实际行动。这也是考验企业对消费者的诚意和对自身责任态度的至关?