■希尔顿为自己的旅馆王国立下过一条原则:最低的收费和最佳的服务。他要求饭店的所有职员一定要做到和气为贵,顾客至上。不管违反了这一规定,谁就要受到严厉的惩罚。
在平时的工作中,希尔顿总是和蔼可亲,他爱与员工们谈天,关心他们的生活,热心帮助解决员工的困难,所以员工们与他的关系都很融洽。和希尔顿聊天,就像是和一位长辈谈心,不用拘束,也不用担忧,因为他是把每个人都当作酒店的主人来对待的。
但是但在原则问题上,他是绝不含糊的。在工余时间,他从不要求管理人员到家做客,也从不接受他们的邀请。
一次,饭店一位经理与顾客发生了争执,居然还大吵了起来。希尔顿知道这件事后,立刻辞退了这位经理。虽然这位经理业务能力很强,为饭店作出过不小的贡献,但希尔顿并没有姑息他,而是严格的执行了规章。希尔顿这种说一不二的性格,使得许多员工都认为他是一个特别严肃的人,所以都很尊重他,希尔顿在酒店中的威望与日俱增。
正是这种保持适度距离的管理,使得希尔顿的各项业务能够芝麻开花节节高。■
与员工保持一定的距离,既不会使你高高在上,也不会使你与员工互相混淆身份。这是管理的一种最佳状态。距离的保持靠一定的原则来维持,这种原则对所有人都一视同仁:既可以约束领导者自己,也可以约束员工。掌握了这个原则,也就掌握了成功管理的秘诀之一。
除了在管理上,做生意也是如此。有的时候对人过渡热情,却没有任何效果,甚至会招来反感。我的一位朋友就经常抱怨:三番五次地接到通讯公司发来的服务短信,说什么你刚才拨打的电话彩铃非常好听,要不免费试用两个月?弄得他烦不胜烦。
第1章 为什么不能总对别人好3
类似的事情还有很多。比如美容店、理发厅给爱美的女士极力推荐美容新产品,推销办理各种会员积分卡、消费卡;影楼拍摄照片,店员极力推荐所谓的 “优惠套餐”,并想尽办法让你增加洗片数量;到银行办理贷款,柜员费尽口舌要你办理某种理财业务;进入超市购物,服务员极力推荐某种洗发产品等等。
在市场激烈竞争的情况下,对商家来说,顾客是上帝,你必须提供热情的服务。但是,倘若“热情”过度了,便会使消费者觉得毫无真诚可言,甚至引来反感。这种看似的“热情”,实则比冷淡还难以令人接受。
热情过度的服务,难以收到商家预期的效果。随着广大消费者对产品认知的心理越来越成熟,绝大多数人已不会凭一面之词的夸赞就相信某一种产品了,他们的消费行为和消费观念越来越成熟,选择商品更加理性。
从消费者的心理来说,人往往都具有一种天生的逆反心理。你越讲得好,越吹得天花乱坠,他反而会产生怀疑,最终导致对这一产品不信任甚至厌恶。
所以,不妨改变一下策略,有的时候创造“热情”,不如点创造“距离”,保持点“神秘”。我们来看一个经典的例子。
■出版商为了让J&;#8226;K&;#8226;罗琳的哈利波特系列《哈利波特和火杯》取得轰动的销售成绩,特意制造了媒介、书迷和作者的距离感,取得了不同凡响的收效。出版商是怎么制造距离的呢?
原来,出版社在出版前全面封锁消息,书籍的标题、篇幅和价格保密到发行前两周。不赠送供评论用的赠阅本,不允许采访作者,因为担心考虑不周导致泄露而推迟译成外文版本。
首发日之前,刺激性的情节细节,包括关键人物之死和哈利的性唤醒一点点透露给垂涎已久的记者团。要求印刷商和销售商签订绝对保密的协议。经销商则受到严格审查,不过有些被允许仅仅在“哈利&;#8226;波特”即2000年7月8日前,在限定的场地短时间内展示令人眼馋的册数。
当时,几册新书样本“无意中”由西弗吉尼亚州最偏僻的一家不知其名的沃-玛特连锁店售了出去,不过其中一个“幸运的”孩子被全球媒体长篇累牍地加以跟踪报道,并刊登在了备受关注的每个头版的显著地位。
经过这一系列的举措,拉大了书迷们和书的距离,从而使书迷非得到不可的情绪更为狂热。到头来,该书的普遍畅销就不可避免,出现在了杂货商店到路边餐馆的每个地方。■
换个角度思考,如果该书在出版之前,就过渡热情的接受各种媒体的访谈,毫无保留地披露书的内容,恐怕书迷的热情一定会随之降低,不会出现如此疯狂热销的情况。
所以,巧用距离感来操纵员工、顾客的心理,不失为一种策略。只要运用得到,往往会起到意想不到的效果。
★通过距离,让爱情保鲜
你是如何处理和爱人之间的关系呢?是把对方紧紧拴在身边?还是给彼此一些自由空间?在回答这个问题之前,读读下面这个故事,或许能给你一些启发。
■一个女孩问她的母亲:“在婚姻里,我应该怎样把握爱情呢?”母亲没说什么,只是找来一把沙,递到女儿面前,女儿看见那捧沙在母亲的手里,没有一点流失,接着母亲开始用力将双手握紧,沙子纷纷从她指缝间泄落,握得越紧,落得越多,待母亲再把手张开,沙子已所剩无几。 ■
手上的沙子握得越紧,它流失得越快,夫妻之间也是一样。爱如流沙,越是想要紧握,越是散落一地。越是想要挣脱,陷落越深。要让彼此有一个自由的空间,那会使你的婚姻生活更加的完美。
想想看,你欣赏一幅油画的时候,太近了看着不大像画,太远了像画又看不清楚,只有不远不近,恰到好处,才能看出“效果”。两个人之间的相处也是这样,要保持一个恰到好处的距离。
德国著名的黑格尔派美学家费歇尔说:“我们只有隔着一定的距离才能看到美,距离本身能够美化一切。”
恋爱和婚姻中的男女,彼此都应该是独立的个体,拥有自由的私人空间、拥有自己的朋友、自己的爱好、自己的事业。在感性的爱情里也不要忘记留存一点理性的生活空间,不要试图去主宰什么,因为这世上没有任何一个人愿意成为他人的傀儡 。
当先生晚归时,妻子不需要,也没有必要问他去了哪里,或为什么回来晚了。你给对方越多空间,你们就越紧密地在一起。你们容许彼此越多自由,你们就越亲密,不是亲密的敌人,而是亲密的朋友。不论怎么爱,都应该留给彼此一些空间,