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第1部分（第1页）

第1章　高情商领导（1）

伟大的领导者感动我们。他们点燃我们强烈的感情，并且激发我们心中最美好的情感。当我们试着去解释他们为什么会如此卓有成效的时候，我们会谈到策略、远见或者强有力的思想。但是，事实却是更加本质而原始的——伟大的领导是通过情感来发挥作用的。

无论领导者开始着手做什么——不论是制定策略还是动员团队采取行动……他们的成功都依赖于他们怎样去做。即使他们所作的其他每一件事情都非常正确，但如果领导者在将人们的情绪引导向正确的方向这件首要的任务之中失败的话，他们所做的任何事情都不会像它本来可以或者本来应该的那样发展。

举例来说，我们可以考虑一下在英国的媒体巨人英国广播公司（BBC）的新闻部门中曾经经历过的那么一个关键性的时刻。该部门是作为一项试验建立起来的，虽然它那200名左右的新闻记者和编辑感觉自己已经尽了最大的努力，管理层还是做出决定，这个部门必须撤销。

虽然奉命前往该部门并且向那里的员工们传达这个决定的行政主管，在讲话的开头就以极富感染的语言描述了竞争对手是多么出色，而他本人则刚刚结束戛纳的一趟令人惊叹的旅行，但是这些热情洋溢的讲话却没有发挥丝毫的作用。因为这个消息本身已经够坏了，但这位主管那番唐突的、甚至颇有点好斗意味的态度和举止更是刺激起了人们心中某种比预料之中的挫折沮丧更加难堪的情感。人们被激怒了——不仅仅是对于管理层的决定，而且也是对于新闻播报者自己。气氛变得如此紧张，事实上，看起来这位主管甚至不得不求助于保安人员的庇护才能够安全地从房间里被领出来。

第二天，另外一位主管拜访了这个部门的同一批职员。他采取了非常不同的说话方式。他从他对于新闻业的极端重要性的认识谈起，然后谈到了社会的动荡，进而谈到了社会的召唤驱使他们全都到第一线的阵地上作战，履行一个新闻工作者的使命和职责。他提醒他们，没有人是为了变得富裕而进入新闻业——作为一个职业，它的财富收益总是有限的，而且工作的保障性和稳定性也会随着更大的经济波动而受到巨大的影响，随之起伏不定。而且，他唤起了人们强烈的激情，甚至新闻记者对他们提供的服务有着奉献精神。最后，他希望他们所有人在未来的职业生涯中一帆风顺。

当这位领导者讲话完毕的时候，员工们不约而同地欢呼起来。

这两位领导者之间的区别在于他们传递信息时所采用的情绪和语气：一个人将听众驱向反感和敌意的对立团体，而另一个则将大家引导到乐观主义的一面，甚至激发起大家勇于面对困难、战胜困境的灵感与勇气。这两种情形向我们揭示出了领导作为一门艺术，其内在隐含着的、但却是决定性的一个方面——一位领导所说和所做的对受众产生的情感冲击。

虽然绝大多数的人都承认，一位领导者的情绪——以及他或者她对其他人的情绪产生的影响与冲击——在任何一个组织中都扮演着一个重要的角色，但是情绪还是往往被看成一种过于私人的或者不可量化的东西，以至于不能够以一种有意义的方式加以讨论。但是，在情感领域进行的研究的确为人们提供了犀利而敏锐的洞察，不仅关于应该如何测量领导者情感和影响，而且关于最优秀的领导者如何能够发现卓有成效的方法；以了解和改良他们、处理他们自己以及其他人的情绪的方式。是否能够了解工作场所之中情感所扮演的强有力的角色，这一点使得最杰出的领导者与普通人区别开来——不仅在诸如更加优秀的商业成果和保留商业天才这样的有形价值方面，而且在那些非常重要的无形价值方面，例如更加高昂的士气、动机和承诺。

基本方面

领导者所面临的这种情感方面的工作是非常原始而基础的——那就是最开始的两种感觉：它是最原始也最重要的行为领导艺术。

领导者总是扮演着一个原始的情感角色。毫无疑问，人类最初的领导者——无论是部落的酋长还是###师们——他们之所以能够获得领袖地位，很大程度上还是因为他们的领导艺术拥有巨大的情感驱动力，令人们在情感上无法抗拒。纵观历史，跨越各种文化，在任何的人类团体中领导者都是其他人在面对不确定性或者威胁时、或者有任务需要完成时向其寻求保障和明示的那个人。领导者充当着团体的情感引导者，为大家的情绪掌握方向。

在现代的组织中，这种原始的情感工作——虽然在此之前往往为人们所忽视——在领导所应对的诸多工作之中仍然是最原始也最重要的：将集体的情感驱向一个积极肯定的方向，清除那些有害情绪所产生的烟雾和障碍。这个工作适用于各个地方的领导者，不论是会议室里的主人还是商店里的基层领导者，都必须做好这方面的工作。

第1章　高情商领导（2）

显而易见，在任何的人类团体中，领导者都是最有力量影响每一个人情感的人。如果人们的情绪受到推动，被推向热烈的范围，他们的表现往往能够极大地提升；而如果人们被驱向敌意和焦虑的方向，他们的表现注定会大失水准。这也暗示出原始领导的另外一个非常重要的方面：它的作用远远不只是确保一项工作做得够好。追随者同样希望从领导者那里找寻到支持性的情感连接——心灵相通。不论好坏，所有的领导都包括这样一种原始的方面。当领导者积极地驾驭、驱动人们的情感的时候，他们能够激发出每一个人的最佳潜能，就如同BBC那个例子当中的第二个主管一样。我们称这种效果为共鸣。与此对应，当他们消极地驾驭情感的时候，就如同第一位主管所做的那样，领导者将会播种不和谐的音符，并且渐渐破坏那些能够让人们光彩夺目的情感基础。所有组织的荣辱兴衰都在相当程度上取决于领导者在原始的情感方面所具有的效率。

当然，要使高情商的领导术发挥作用，以成功地发掘出每一个人的最大潜力，关键在于领导者所具有的情感智慧与能力：领导者如何处理他们自己以及他们的关系。那些能够将原始地商情商领导术运用得淋漓尽致、将其优势发挥到最大限度的领导者总是能够正确地引导他们所领导的人们，将他们的情感引向正确的方向。

那么，所有这些无形的情感因素又是怎样发挥作用的呢？对于人类大脑的最新研究向我们揭示了原始高情商领导术的神经学机理，并且清楚地阐释了情感智慧和能力为什么会发挥如此决定性的作用。领导者的方式不仅仅是他所做的事情，而且包括他做这些事情的方式——能够对被领导者产生重要的影响，原因在于人类大脑的构造：科学家已经开始称呼这种东西为边缘性系统所具有的开放环路的性质，而这里的边缘性系统就是我们的情感中心。诸如循环系统这样的一个关闭的环形系统是自我规范、自我约束的；附近其他人的循环系统中正在发生的情况不可能对我们自己的循环系统产生影响。而一个开放的环形系统则相反，它在很大程度上依赖外部的资源来管理它本身。

换句话说，我们依赖与其他人的联结与联系来取得、维持我们自己情绪的稳定。开放的环形边缘性系统是人类进化的一个成功范例，这一点毫无疑问，因为它使得人们能够彼此接近以获取情感上的援助——举例来说，它使得一个母亲能够令她那正在哭喊的婴儿渐渐平静下来，又比如一群灵长类的动物中总是有一只充当放哨人，在它感觉到某种威胁的时候它会立即发出警报的信号。

尽管我们的文明从表面上看已经取得了长足的进步，但是人类的情感连接却仍然遵循着开放式环形的原则。研究在加护病房中显示另外一个人的舒适状态不但可降低病人的血压，而且可减慢导致动脉堵塞的脂肪酸的分泌。更加具有戏剧性的是，一年之内接连发生的具有强大压力的三件甚至更多的不幸事件（比如说，严重的财政困扰、被炒鱿鱼或者离婚，等等）足以使那些与社会隔离的中年男子死亡率提高三倍，但是它们却没有对那些拥有许多密切人际关系的男子的死亡率产生多少影响。

科学家将这种开放式的环路描述成“人与人之间的边缘性规则”，凭借这样一种规则，一个人能够传递某种信号以改变另一个人体内的荷尔蒙水平、心脏血管的功能、睡眠规律甚至免疫功能。这也就是为什么沉醉爱河的夫妇能够在彼此的大脑之中激发起汹涌澎湃的下垂体后叶荷尔蒙，进而产生一种非常愉快、亲密、爱恋的感觉。但是在社会生活的所有方面中，而并非只在爱的关系之中，我们的生理学会混入其中，我们的情绪会自动地进入那些与我们在一起的人的记忆之中，从而自动地影响对方的情感。这种边缘性系统的开放式环路设计意味着其他人的确能够改变我们的生理状态，并且进而改变我们的情感。

纵然开放式环路是我们生命之中这么重要的一个部分，我们通常对这个过程本身仍然抱着一种不加注意的态度。科学家已经通过测量生理数据——比如当两个人在进行令人愉悦的交谈时的心率等数据——以便努力在实验室中捕获情感的调音。当交谈开始的时候，他们各自的身体都在以不同的韵律进行运作。但是，在简单的15分钟交谈结束的时候，他们的生理学描述看起来明显地趋同、相似——这种现象被称为镜像（mirroring）。这种夹带现象（entrainment）在一场斗争与冲突的向下螺旋形发展期间会强烈地发生，当愤怒和伤害彼此回应的时候，而且在愉快的交互作用期间，这种现象会以一种更加敏锐的方式发展、继续。但是，它几乎全然不会在情绪中立、平和的讨论期间发生。每当人们彼此接近的时候，甚至当他们的联络完全不通过、不使用语言的时候，研究人员总是一次又一次地看到情绪如何通过这样一种令人难以拒绝的方式进行传播。举例来说，当三个陌生人在沉默中彼此面对面共处1～2分钟的时候，那个在情感上最具感染力的人总是对另外两个人表达、传送着他或者她的心情——而不必说出一句哪怕最简单的话语。这个现象不论在办公室、会议室还是商店里都同样发生，相同的效应屡试不爽。一起工作的集体更是不可避免地“捕捉着”来自彼此的感觉，分享着从妒忌和羡慕到不安或陶醉这样的每一个情感。那个集体越是团结一致，那种心情、情感的历史甚至敏感的共享现象就越是强烈。举例来说，根据来自不同行业的70个工作团队中的实际案例表明，在会议中坐在一起的成员最后总是会在两个小时之内共享彼此或好或坏的心情。当护士们甚至会计员们几星期以来或者每过几小时检测、监控他们的心情时，结果显示，当他们一起工作时他们的情绪表现出明显的共通性——不论他们的争论有多么激烈，整个团队都分享着大体相同的心情。对于专业运动团队的研究揭示出相似的结果：除了整个团队的情绪共同起起落落之外，运动员更容易在数天以及数星期这样的一个较长的时间周期上表现出同步的特性。

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第1章　高情商领导（3）

感染力和领导术

存在于一个团体的成员之中的边缘性开放式环路持续不断地互相作用，创造出一种情感的浓汤，每个人都把他或者她自己的口味加入到这个混合物之中。但是，为这锅浓汤添加最强烈、最浓厚的味道的，却是这个集体的领导者。为什么呢？因为有一条久经考验的商业真理：每个人都在看老板的脸色。人们总是从最高层那里获得他们情感的暗示，即使他们的老板并不是那样引人注目，也仍然具有这样的影响力——举例来说，在公司较高的楼层里关起门来埋头工作的首席执行官——他的态度将极大地影响那些直接向他汇报的人，进而通过多米诺骨牌效应，他的情绪产生的波动将会影响公司上下各处的情感氛围。

对于负责重要行动的工作小组进行的细致观察，揭示了领导者在决定被大众所分享的情感方面扮演重要角色的一些方法。一般而言，领导者说的话总是比其他任何人都多，并且他们所说的话也会被人们更加细心地听取。领导者也通常是第一个就某一主题公开发表讲话的人，而且当其他人发表意见的时候，他们的评论最常提及的参考对象不是别人的议论，而是领导者说过的话。因为领导者看待事物的方式对大家而言具有特别的分量，领导者为整个团体“管理着意义”，提供对某种既定情形的诠释方式，以及由此产生的情感上的反应。

但是，领导者对别人产生的情感上的影响远远不止于一位领导者所说的话。这些研究表明，即使当领导者不说话的时候，他们在团体之中也会被大家格外小心地加以关注。当人们把这个集体作为一个整体提出了某个问题的时候，他们会将自己的视线始终停留在领导者的身上，期望看见他或者她的反应。的确，团队成员通常认为领导者的情绪反应就是最有效的回应，并且以此为模式做出他们自己的反应——特别是在一种暧昧的情形之中，各种不同的成员会做出不同的反应。在某种意义上，领导者设定了情感的标准。

领导者可以慷慨地赞美别人，也可能极其吝惜这样的美言，他们可以很巧妙地提出批评，也可能由于毁灭性的批评而破坏整个团队的和谐，他们可能提议对人们提供支援，也可能对人们的需要视而不见。他们能够以一种为每个人的贡献赋予更大意义的方法来构造、实现整个团体的使命。他们能够在工作中给人们提供清楚明确的感觉，为人们指明方向，并且鼓励灵活性，赋予人们充分的自由以确定应该如何运用他们最好的感觉以完成自己的工作。所有这些行动都有助于决定领导者对人们情感的原始影响力。

然而，在一个团体中，并不是所有的“官方”领导者都必然是情感的领导者。当被官方正式指定的领导者因为一些理由而缺乏可信度的时候，人们可能转而对其他某个他们信赖和尊敬的人寻求情感上的指引。这位事实上的领导者这时候就变成了那个为其他人的情绪反应定型的铸造大师。举例来说，一个以它的正式领导者兼创办人命名的非常著名的爵士乐团体；实际上却从另外一位截然不同的音乐家那里获得了它的情感暗示。它的创办人继续处理演出预约和后勤事务管理，但是当决定乐队接下来将会演奏什么曲目或者整个音响系统应该如何调整的时候，所有的眼睛都会求助于那个占优势的成员——也就是情感的领导者。

人的磁场

不管情感的领导者可能是谁，然而，她很可能深谙如何成功扮演一个边缘性的“吸引别人眼球的人”的诀窍，能够对她周围的人们施加情感智力方面的显而易见的影响力。举例来说，仔细观察一个极具天赋的演员的表演，并且观察她是多么轻而易举就把听众吸引进她的情感轨道之中。不论她是在宣泄遭受背叛后的极大痛苦；还是在表达胜利之后的巨大欢愉，听众们都能够感同身受。

欢笑和开放式环路

情绪可能像病毒一般广泛传播，但是并不是所有的情绪都能够以同样平静轻松的方式进行传播。耶鲁大学管理学院进行的一项研究发现，在工作小组之中，快乐和温暖最容