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第十章 用心服务由不买变成买（第2页）

一个以顾客感受为中心的服务策略才能受到消费者的关注，如果营销人员能够关注每一位顾客的感受，并满足每一位顾客个性化的需求，必将取得极大的成功。

3辈灰谎的服务，不一样的业绩

沃尔玛是世界零售行业的霸主，沃尔玛以1392亿美元的年销售额雄居世界500强排行榜第4名。沃尔玛发展的始终，都在于它不一样的服务。

（1）不一样的服务方式

有一次，一位顾客到沃尔玛商店寻找一种特殊的油漆，而沃尔玛没有这种商品。他们并没有一推了事，而是由部门经理亲自带这位顾客到对面的油漆店里购买，这使顾客和油漆行的老板感激不尽。山姆就是这样努力地为顾客着想。用罗伯特·泽伯塔的话来说，为了顾客，山姆可以以任何方式或特殊方式，甚至是全美行业中绝无仅有的方式，为公司服务，为股东服务，为员工服务，为社区服务，为顾客服务。

（2）不一样的服务态度

当你走进任何一家沃尔玛商店，店员会立即出现在你面前，笑脸相迎。山姆曾提出一条服务原则——“十英尺距离”。他多次到店里巡视，经常鼓励店员：“我希望你向我保证，无论什么时候，当顾客与你的距离在十英尺内时，应注视着他的眼睛，问他是否需要你的帮助。”

（3）不一样的售后服务

店里还张贴着醒目的标语：“我们争取做到，每件商品都保证让您满意!”顾客在沃尔码的任何商店购买任何商品，可以在一个月内退还商店，并拿回全部货款，这在其他商店中几乎是不可能的。

（4）不一样的服务理念

不仅店员要做好自己的工作，让顾客满意，经理、部门经理更要对此有深刻认识，并且贯彻在自己日常工作中。沃尔玛分店的经理们经常指着货架上的某种商品，问部门经理：“如果你是顾客，你希望怎样摆放这种商品?如果你是顾客，你在买这种商品时，还会同时购买哪些其他商品?你会怎样去找那些商品?”这让每一位经理都设身处地地为顾客着想，以顾客的观点看待商品陈列、商品采购、商品种类、各项服务等等。因此，沃尔玛总会让顾客感到方便随意。

（5）不一样的出发点

许多公司或企业惟一的目的是赚钱，但沃尔玛则不一样，虽然他们也是为了赚钱，但同时他们更在意为百姓提供方便。其中，商店选址、购物时间安排、商品价格、成本结构、建店过程中与当地居民的相处、保持良好的社会形象等都是沃尔玛在不断探求并努力做到的。而其中“一站式购物”原则是沃尔玛软硬结合的最好体现。

（6）不一样的服务规则

“今日事今日毕。”不管是乡下的连锁店还是闹市区的连锁店，只要顾客提出要求，店员就必须在当天满足顾客。有一次，在一个礼拜天的早上，阿肯色州一家沃尔玛连锁店的药剂师在家里休息，接到商店同事打来的电话，说他的一名顾客（糖尿病患者）不小心把她购买的胰岛素扔进垃圾处理箱里了。糖尿病人如果缺了胰岛素，将是非常危险的。尽管是休息时间，药剂师还是很快赶回商店，从药房取出胰岛素，马不停蹄地给顾客送去。

卖的智慧

服务不一样，业绩也会不一样。

4狈奖憧旖荩赢得时间

便捷服务指的是公司或者个体为了其销售盈利的增长，又或者使得公司或者个企运营更加有效率，而推出的附带提供的直接而方便地为他人服务，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式满足他人某种特殊需要。也就是一种方便快捷、帮助他人需要的形式。也可以指提供一次性多种服务，随时随地享受服务，让顾客享受的贴心服务。

现在是一个快节奏、高效率的时代，所以，你在为顾客服务时，首先要考虑的是如何节省顾客的时间，如何为顾客提供便利的服务是非常重要的。

亚马逊网站是全球最大的网上书店之一，他成功的秘诀有许多，但有一点是重要的，那就是“简单”二字。

亚马逊网站上的每一设计都让使用者简单地寻找所要的书籍。浏览它容易，搜寻它容易，获取相关资料容易，下订单也一样容易。

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成功不是偶然的。任何事情的发生都有其原因，今天的成功都是源于致力于顾客的服务。

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让我们再看一家连锁超市，他以一切为节省顾客的时间为理念。他们为顾客提供如下便利服务。

服务一：超市附近设一餐厅。顾客可以在该餐厅把所买的食品进行加工。

服务二：针对一些忙得连下车时间都没有的顾客，则开一扇便民窗，方便开车族。

服务三：在超市里设有银行分行、花店、摄影店、录影带出租、干洗服务等，一应俱全。

他们这样做让顾客从容地应对生活中的种种琐事。赢得了千千万万的顾客不断地上门来消费。

卖的智慧

现在是一个快节奏、高效率的时代，方便快捷的服务最受顾客的欢迎。

5彼秤客户就是最好的服务

按照顾客的要求去做就是赢得顾客的忠诚。顾客的意见与建议也是一次产品的提升，同时也可能会因此而发明一些新的产品。