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第三章 学会扮演一名倾听者（第2页）

管理者在倾听员工谈话时首先要弄明白他们成功谈话的秘密到底在哪里？著名学者查理·艾略特说：“一点儿秘密也没有——专心致志地听人讲话是最重要的。什么也比不上注意听——对谈话人的恭维。”想说些什么，是给公司提建议，或是对某人有意见，还是对待遇不满。这就要求管理者在倾听时，不但要经过耳朵，也要经过大脑，听出言外之意。而且，由于每个员工的性格不同，在表达自己的观点时采取的方式也不尽相同。比如，性格较内向的员工，在表述一些敏感的问题时可能会更加隐晦。如果你只听表面意思，而不去用大脑分析，那就得不到真实的判断。这需要管理者在平时多与员工接触，鼓励员工把自己想说的说出来，这些对激励员工很有帮助。

管理者在员工的诉说结束前，不要轻易发表自己的意见。由于你可能还没有完全理解员工的谈话，这种情况下妄下结论势必会影响员工的情绪，甚至会对你产生抱怨。管理者在发表自己的意见时，要非常谨慎。特别是在涉及一些敏感的事件时，尤其要保持冷静，埋怨和牢骚绝不能出自管理者之口。对员工而言，管理者的言论代表着公司的观点，所以必须对自己说出的每一句话负责。

优秀的管理者并不是靠职权、关系，而是来自沟通的技巧，用“倾听”来找到沟通的方法，并把倾听员工心声和理解员工的想法当成自己的责任。这样不仅能让自己成为员工心目中的优秀管理者，还能使员工自愿释放出自己的潜能。

■站在对方的角度去倾听

假设你正出席一个晚宴。餐桌上人声鼎沸：有的在谈论奇闻轶事，有的在不断地抱怨，有的在吹嘘自己的身份地位……每个人都热衷于向员工讲述自己的故事。突然间，你会有种感觉，没有人真正地在听员工说话。随着谈话的深入，你还会发现大家的眼神开始游离，彼此似乎早已心照不宣，“如果你做我的听众，我就做你的听众。”晚会也许举办得很成功，但各自回家以后，你才发现对他人依然一无所知。

管理者在与员工的沟通中，倾听是一项非常重要的技能。如果你是一位善于倾听的人，会发现员工自然而然地被你吸引。你的员工会更加信赖你，你们的和谐关系也会进一步加深。当然，因为你的倾听和理解，员工与你沟通也变得不那么困难了。当你认真倾听员工讲话的时候，会知道他们想要的是什么、什么会伤害或激怒他们。你会很容易融入员工群体，因为人人都喜欢你并愿意跟你在一起。

某管理者说：“用意见箱与员工沟通，这种做法太不近人情。因为提意见的人从来不知道他提的建议是否真的被领导看过了还是被当作垃圾扔掉了。现在，我的办公室的门整天都敞开着，任何一位员工只要感觉有可建议的事情就可随时进来交流、沟通。如果他的建议内容比较复杂，需要一些图示或者详细描述，无论需要什么样的帮助，我们办公室的工作人员都会向他提供。当我们一开始推行这个办法的时候，确实收到不少各种各样的建议，其中有用者微乎其微，但我们没有灰心或者放弃。现在，如果有人进办公室来提新的建议，就很少有没有实用价值的了。”

就这样，不仅每项措施都能深得人心，而且还大大提高了员工的积极性。一扇敞开着的门，拉进了管理者与员工之间的关系，使沟通无障碍。企业中各个部门和各个职务是相互依存的，依存性越大，对协调的需要越高，而协调只有通过沟通才能实现。

白居易说：“感人心者，莫先于情”；某位名人也说：“如果你想赢得人心，首先让他相信你是最真诚的朋友。”沟通可使领导者了解员工的需要，关心员工的疾苦，在决策中考虑到员工的要求，以提高他们的工作热情。人们一般都会要求对自己的工作能力有一个恰当的评价。如果领导的表扬、认可或者满意能够通过各种渠道及时传递给员工，就会形成某种工作激励。在竞争激烈的今天，一旦企业面临危机，就会造成员工士气的普遍低落，让群体产生离心力，而此时如果进行大范围的交流沟通，就能鼓舞员工的战斗精神，激发他们的信心和潜能，恢复员工的士气。

就是说，只有与员工进行真诚的沟通，才能进入员工的内心，使沟通达到最佳的效果。当企业有重大举措，如企业转型、经营战略重大调整、大项目的实施、新规章制度出台等，除商业秘密外，事先要尽可能地和更多的员工取得沟通，让他们知情、参与，倾听他们的意见，增强员工的主人翁责任感；如果事情突然，有来得及告诉员工，那么也要在决策后，迅速地作出详细的解释说明，排除员工的疑虑，统一认识，激发员工的士气。

企业在经营管理和处理日常事务中，员工与员工之间、上级与下级之间常常会产生一些摩擦、矛盾、冲突、误解，这将影响到公司的气氛、员工的士气和组织的效率，使企业难以形成凝聚力，人为消极因素增大，甚至导致企业消亡。而这些问题的产生都是由于沟通不畅造成的。因此，为了协调企业内部的矛盾，管理者必须掌握“沟通”这个重要的管理技巧，这也是了解下属的重要的途径之一。

美国一家公司的总经理非常重视员工之间的相互沟通与交流，他曾有过一项重大的“创举”——把公司餐厅里四人用的小圆桌全部换成长方形的大长桌。这是由于用小圆桌时，总是四个互相熟悉的人坐在一起用餐。而大长桌则不同，可以让一些彼此陌生的人就餐时有机会坐在一起，时间长了，他们之间就会开始相互闲谈、交流。同时，管理层之间以及管理层与员工之间也能相互熟悉，如研究部的职员也能遇上来自其他部门的行销人员或者是生产制造工程师。这样，他们在相互接触中，不仅可以互相交换意见，获取各自所需的信息，而且可以互相启发，碰撞出思想的火花。不久后，公司的效益得到了大幅度的提升。

可见，有效的沟通能改善企业的经营状况，还能使员工在沟通的过程中相互了解、相互学习，从而形成一种其乐融融的工作氛围。

管理者的成功沟通是技巧，能够站在对方的角度去倾听更是一门艺术，也是了解员工的一种技巧和方式。倾听时要调动自己的耳朵、眼睛和心灵，而且必须集中注意力。下面是一些倾听的训练方法：首先是倾听时记笔记。做笔记有助于保持注意力，是训练听力的一个有效手段。记下重点并在结束时进行总结，这样不仅表明你对他谈话的重视，而且也可以记录一些重要的问题，以防遗忘。如果你对员工作出了一些承诺，一定要及时兑现，暂时无法兑现的，要向员工说明无法兑现的原因以及替代的其他措施；其次是倾听时注意力要集中。倾听时要目视对方、集中精神，才能表达出你的尊重和饶有兴趣。看向别处、低头不语或者做一些小动作，可能说明你对此次谈话不屑或不感兴趣，这会让员工感到很尴尬；最后，管理者的倾听姿态要自然。适当的倾听姿态可以为倾听加分，如果僵硬地只保持一种姿态，会让员工觉得很僵硬、很尴尬，甚至草草结束谈话。交谈是一种互动，在听的过程中应调动起一切姿态来给员工进行反馈，显示你在认真倾听他的谈话，以便让他更有兴趣和动力讲下去。

■倾听，有效沟通的关键

有效的言谈沟通很大程度上取决于倾听，作为管理者，成员的有效倾听是保持团队有效沟通和旺盛生命力的源泉，这种倾听的行动会使管理者与员工之间更具有创造性和策略性的思考，同时倾听也是解决矛盾与冲突的一种有效的方法。

倾听对管理者至关重要。当员工明白自己谈话的对象是一个倾听者而不是一个等着作出判断的管理者时，他们会不隐瞒地给出建议，分享情感。这样，管理者和员工之间能创造性地解决问题，而不是互相推诿、指责。作为有效率的倾听者，通过对员工或者他（她）所说的内容表示感兴趣，不断地创建一种积极、双赢的过程。这种感情注入的倾听方式能够鼓励员工坦诚交流，彼此相互尊重、理解，建立安全感，也帮助员工建立自信，反过来增强他们的自尊。

乔·吉拉德被誉为当今世界最伟大的推销员。回忆往事时，他常念叨如下一则令他终身难忘的事。在一次推销中，乔·吉拉德与客户洽谈顺利，就在快签约成交时，对方却突然变了卦。当天晚上，按照顾客留下的地址，乔·吉拉德找上门去求教。客户见他满脸真诚，就实话实说：“你的失败是由于你没有自始至终听我讲话。就在我准备签约前，我提到我的独生子即将上大学，而且还提到他的运动成绩和他将来的抱负。我是以他为荣的，但是你当时却没有任何反应，甚至还转过头去用手机和别人通电话，我一怒就改变主意了！”此番话重重提醒了乔·吉拉德，使他领悟到“听”的重要性，让他认识到如果不能自始至终倾听对方讲话的内容，了解并认同顾客的心理感受，就有可能会失去自己的顾客。

这个故事虽然被很多人在很多场合反复提及，但最多只是用来印证“听”的重要。倾听者学会高层次的倾听，可以在说话者的信息中寻找感兴趣的部分，这是获取新的有用信息的契机。高效率的倾听者清楚自己的个人喜好和态度，能够更好地避免对说话者作出武断的评价或是受过激言语的影响。好的倾听者不急于作出判断，而是感同身受对方的情感。他们能够设身处地地看待事物，询问而不是辩解某个问题。

管理者在倾听时，首先要保持环境的安静，以便让倾诉者的情绪平静下来。尽量不要做其他的事干扰对方的诉说，如果你心不在焉，对方会很快对你失去信任。相反，自始至终保持心无旁骛的倾听姿态，让对方感受到你的信任、理解与支持，会有助于对方说出自己的问题，然后心平气和地商量解决的方法。在倾听时，通常使用“什么”、“怎样”、“为什么”等词语发问，这些开放性的提问能让谈话者对有关问题、事件作出较为详尽的反应，会引出当事人对某些问题、思想、情感等的详细说明。在使用开放性提问时，应重视把它建立在良好的沟通关系上，同时要注意问句的方式、语调，不能太生硬或随意，只有当事人对倾听者充满信任，才会在提问时作更多的回答。

要成为一名优秀的管理者，用心倾听员工的担心、恐惧和观点，是排在我们工作的首要位置的。而做到这一点很容易，只需要我们安静倾听就可以了。记住：不要装得像个圣人似的“一本正经”地说话，哪怕我们不做任何事情，也要倾听。在办公室里倾听，在酒吧里倾听，在装货仓库里倾听，在工作车间里倾听，随时随地都学会倾听。有相当一部分管理者自欺欺人地认为，下属员工就要绝对听从他们的意见。一些经理人经常会说这样的话：“我说了这么多了，你们觉得我的观点怎么样？”这个时候，可能没有几个人愿意回应他的问话。上帝之所以给我们两只耳朵一张嘴，就是要我们少说多听。如果我们总是张着嘴说话，我们学到的东西肯定非常有限，了解到的真相也会少得可怜。

来肖华家取货的是她的一个老客户瑞雪。当瑞雪不停地对产品进行介绍，不停地说产品如何如何好、对什么疾病的康复和治疗有一定的辅助营养效果时，肖华毫不客气地打断了她的介绍。她说：“这些我都知道了，要不我也不会一直买这里的产品。而且我是一个医生，营养和疗效我比你懂得要多！”肖华轻轻地叹了一口气，又继续说道：“这些产品其实是买给我父亲的，他现在得了癌症，住在医院，我现在买了这么多，还不知道他老人家能不能享用完。”这个时候瑞雪脑子里想得更多的是如何多销售产品，对肖华后面的话几乎没有留意到。她还是继续她的介绍，介绍产品与医院的药品之间的区别，以及自己所属保健公司的科研实力有多么雄厚等等，同时又继续推荐一些其他小产品。结果可想而知，瑞雪的推销以失败结束。

一位管理者要成功，很有必要先听听自己的职员都在说什么，多听听他们的意见和建议，对你的管理工作相当有必要。为了提高工作效率，有些话是永远不能说的，比如，“一直以来，我们都是这么干的。”这句看似简单、常用的话，其实没有任何积极效果，而且还会与提高效率背道而驰。不要再跟你的下属说这句话了，如果你想提高效率和绩效的话。

■倾听的技巧

管理者的倾听意味着向员工表明自己在听他们说话。同时，积极倾听也需要在员工和管理者之间创造一种共同的认知体系。管理者通过使用语言及非语言性的回应，来表明及创造这样的认知体系。这种回应包括确认、附和、开诚布公以及与对方保持一致。

高效的倾听者勤于实践。他们认识到倾听时需要运用很多技巧，必须不断练习才能改进这些技巧。他们利用身边的每一个机会实践自己的倾听技巧。倾听者善于从对方的言辞中发掘双方的共同爱好。他们把倾听视为寻找信息，或更好地了解发言者的机会。倾听者时刻保持一种开放的心态。即便他们对发言者将要表达的意见持有相反的观点，也不会大声说出来。他们依然会认真地听，不作任何评论地去理解对方的观点。比如，美国联邦快递投诉部门的一位经理人，当她正忙于处理重要的工作，没有时间倾听客户抱怨的时候，就会把一盘录音磁带放在自己的办公室门口。同时，他们也会注意调整自己的情绪，防止一些干扰性因素（比如发言者的措辞、表述或动作）使自己在瞬间情绪失控。他们试图保持冷静，维护双方的关系。

高效的倾听者不会分心。他们知道任何事物都会使发言者分心。他们试着剔除干扰性因素，比如电话或传真机的铃声，一边听一边做其他的事情，以及摆弄办公桌上的小物件等等。他们把所有的注意力都集中在发言者身上。他们要求其他人就自己刚才听到的东西提供建设性的反馈。比如，微软公司的一位经理人在忙碌的时候，只要看到有人走进自己的办公室，就会马上站起来。这一行为立刻向对方传递了一种信号：这位经理人现在没有时间听他她说话。很多经理人都会设定时间限制，他们会说，自己只能抽出10分钟的时间。如果10分钟不够的话，他们会建议对方改天再过来。如果条件允许，他们会使用录像带作为寻求反馈的另一种方式，把听到的内容和传达的形式区别开来。倾听的要义之一就是了解发言者传达的所有信息，而不只是对方说了什么。同时，也有必要把重点放在信息本身上，把它与发言者的外表、着装、口音以及职位区分开来。

高效的倾听者能理解非语言性的信息。他们不但能从发言者的言辞中捕捉到信息，还能理解对方的声音或语调变化、语速、面部表情、肢体动作以及手势背后隐藏的含义。倾听者利用积极的倾听帮助自己做决定。他们倾听其他人的观点、意见、知识与经验。这些能帮助他们作出明智的决定。倾听者了解“听见”和“听懂”的区别所在。任何生理条件正常的人都能听见声音，而高效的倾听者会去积极地倾听。他们能理解语言或非语言性的行为，分析其各自表达的意思，并且让发言者知道听众明白他们在说什么。

在每次倾听时都有一个明确的目的。他们试图在每一次倾听过程中达到某一个目的。目标可以是寻找事实，或理解，或指导，或成为一名“欣赏式倾听者”或“设身处地式倾听者”。倾听者知道，与其假装在听，还不如承认自己对此不感兴趣，或没有时间。最好的倾听者会让对方知道，此时此刻自己还没准备好。如果可以的话，他们会与对方约定另一个时间，届时他们就可以全神贯注地听对方发言了。他们有可能有着急的工作要处理，或正在承受很大的压力，或正在做一项很重要的工作。很多天才型的经理人都有自己的方法，能“巧妙地”暗示对方自己暂时没有时间听他们说话。

有些管理者改变自己的办公桌椅摆放的角度，这样他们就不会脸冲着办公室的门了。很多研究显示，当管理者及他们的座位面向办公室的入口时，来访者的数量会增多。只要把办公桌倾斜45度，当有人经过门口，往里瞧（或许他们已经上千次地路过这里，但依然会往里瞧）时，管理者的视线不会与之相交。四目相对会鼓励或迫使人们说点什么。

高效的管理者不会装出在听的样子，因为最终发言者还是会知道自己没有被积极地倾听。显然，在很多时候、很多场合，我们必须假装在听，因为我们不想伤害别人的感情，或告诉对方我们对其发言并不感兴趣，或没有时间去听。有时，即便是最好的倾听者也会在老板、顾客面前装出在听的样子。心理学家告诉我们，绝对不能在我们的孩子面前这样做。这倒真是一大挑战。在这种情况下，最好的倾听者会用上自己所有的倾听技巧，用不了多久，他们就不用再装模作样了，因为他们已经成为积极的倾听者了。

■成为积极的倾听者

人们一直有个误区，认为只要耳朵能听得见，就自然而然地具备聆听技能，其实则不然，听得见与听得懂完全是两回事。

在某期央视《对话》栏目中，主持向嘉宾——诺基亚CEO奥利拉提问：成为CEO什么能力最重要?奥利拉相当干脆地回答：“沟通和管理人的能力。”时隔一周，《对话》又邀请到了当时爱立信的CEO柯德川，主持人向其提出了同一问题，出人意料的是，柯德川的回答与奥利拉惊人地一致，还是沟通。于是，主持人不禁笑问，他是否与奥利拉串通好了作答。

在沟通过程中，聆听是准确接受和理解信息发送者意图的关键步骤。每个人的表达方式和沟通内容，受其文化背景、知识结构、能力、经验等因素影响，尤其当沟通对方来自不同文化背景，采用的语言又不是母语时，更容易出现误解。所以，只有清楚地掌握对方的真实意图，方能采取有效的和积极的反应，否则将不可避免地出现错误。

菲奥纳在波士顿的一家百货公司工作。最近有一次，她在老板的办公室里和老板讨论公司商品的召回政策问题。讨论到一半的时候，老板接了一个电话，于是她让菲奥纳过一会儿再过来继续这次讨论。菲奥纳按照老板的吩咐这样做了，她在20分钟以后来到老板的办公室。当菲奥纳走进办公室的时候，老板却发火了。她说：“我让你马上过来。你到哪里去了？”菲奥纳回答：“我想给您一点时间接电话，20分钟左右。”老板大叫道：“你根本就不知道‘一会儿’代表什么意思，那是指5分钟！”因为菲奥纳和她的老板对于“一会儿”有不同的理解，导致她们之间的沟通出现了问题。

很多管理者明白沟通和聆听的重要，但在正规教育中几乎没有一门课是教学生们如何更有效地与他人沟通，更不用说教授如何聆听。根据著名管理学者LymanSteil的研究，在人们所使用的听、说、读、写这些沟通技能里，使用最频繁的是“听”，然而所接受训练却最少。虽然此类研究是在别国进行，不能完全以此推断中国的状况，但可见聆听重要而没被重视是一个较为普遍的现象。因为人们一直有个误区，认为只要耳朵能听得见，就自然而然地具备聆听技能，其实不然，听得见与听得懂完全是两回事。

聆听首先要专注，这样方能排除沟通过程中的障碍，这些障碍可能是外部噪音，更多的是因为文化背景差异继而影响正常沟通，如语言、价值观不同等。聆听过程中是否专注是一般的“听”和“聆听”的区别，没有用心的听是右耳进左耳出的听。只有用心地去听，方能清楚地听见对方所说的信息，这样，才能正确地解码对方要表达的意思。