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第六章 客户管理客户不满意就是你不成功（第1页）

我们不会因为媒体、不会因为评论者，不会因为分析师和任何专家的评论改变我们，我们只会因为客户改变而改变。

——马云

把客户的利益放在第一位

客户是企业生存的基础，是企业的衣食父母，是企业赢利的源泉。对企业管理者来说，你必须建立起庞大的客户群，必须管好自己的客户，让客户为企业赢利。只有这样，企业才能得以继续发展和壮大。因此，企业一定要把客户的利益放在第一位。

阿里巴巴与雅虎中国联姻时，马云用一种非常幽默的方式告诉雅虎中国员工在以后工作中要根据客户的需求改变工作方法。他这样说：“阿里巴巴认为‘客户是懒人’，于是规定了要以‘客户第一’的天条，替客户着想，以顾客为导向，是雅虎中国的员工必须要认同的文化。”

不管是在阿里巴巴，还是在雅虎中国，马云常常跟大家讲这样一个故事：

杭州有一个非常出名的饭店，现在去那里吃饭，都要提前几天甚至一个星期预订座位。但你们怎么也想不到，6年前，它只是一个小饭店，店内只有几张桌子而已。

有一天，我走进了那家饭店，点好菜后就坐在那里等。结果，5分钟后，经理来了，他对我说：“先生，你重新点菜吧!”我一脸的疑惑，急忙问道：“怎么了?”

那位经理说：“你的菜点错了，你点了四个汤一个菜。你回去的时候一定说饭店不好，菜不好，实际上是你菜点得不好，我们有很多好菜，应该是四个菜一个汤，而不是四个汤一个菜。”

当时，我虽然感到有些尴尬，但我却十分佩服这个饭店里的经营理念。他们能为客户着想，不像有些饭店一看到客人来，就向管户推荐“龙虾怎么好，甲鱼也不错”。他们的做法让客户感到满意，而饭店自然就成功了。

马云从这家饭店的成功中总结出一条：把客户利益放在第一位，那么你离成功创业就近了一大步。这也是阿里巴巴网站受欢迎的原因之一。的确如此，当你替客户着想，把客户的利益放在第一位，让客户感到满意了，他们就会成为老客户，就会常常光顾你，你的生意自然就好起来了。

管理者要想提高企业的竞争力，一流的产品质量和完善的服务体系自然不能忽视，但是同样还应该认识到“客户驱动力”在提高企业核心竞争力方面所发挥的作用。企业管理者除了梳理自己的产品、业务模式之外，一定要始终把客户的利益放在第一位置，以客户的需求为中心。客户利益至上不能只停留在口号上，而应落实在日常实践中，最终成为企业文化的重要组成部分，这是客户资源不断扩大的根本奥秘。因此，企业必须想客户之所想、急客户之所急，绝不能采取涸泽而渔、杀鸡取卵的短视行为。

一次，一位名叫基泰丝的美国记者，来到日本东京的奥达克余百货公司。她买了一台“索尼”牌唱机，准备作为见面礼，送给住在东京的婆家。售货员彬彬有礼，特地为她挑了一台未启封包装的机子。

回到任所，基泰丝开机试用时，却发现该机没有装内件，因而根本无法使用。她不由得火冒三丈，准备第二天一早就去“奥达克余”交涉，并迅速写好了一篇新闻稿，题目是《笑脸背后的真面目》。

第二天一早，基泰丝在动身之前，忽然收到“奥达克余”打来的道歉电话。50分钟以后，一辆汽车赶到她的住处。从车上跳下“奥达克余”的副经理和提着大皮箱的职员。两人一进客厅便俯首鞠躬，表示特来请罪。除了送来一台新的合格的唱机外，又加送蛋糕一盒、毛巾一套和著名唱片一张。接着。副经理又打开记事簿，宣读了一份备忘录。上面记载着公司通宵达旦地纠正这一失误的全部经过。

原来。昨天下午4点30分清点商品时，售货员发现错将一个空心货样卖给了顾客。她立即报告公司警卫迅速寻找，但为时已迟。此事非同小可。经理接到报告后，马上召集有关人员商议。当时只有两条线索可循，即顾客的名字和她留下的一张“美国快递公司”的名片。据此，奥达克余公司连夜开始了一连串无异于大海捞针的行动：打了32次紧急电话，向东京各大宾馆查询，没有结果。再打电话问纽约“美国快递公司”总部，深夜接到回电，得知顾客在美国父母的电话号码。接着又打电话去美国，得知顾客在东京婆家的电话号码。终于弄清了这位顾客在东京期间的住址和电话，这期间的紧急电话，合计35次！

这一切使基泰丝深受感动。她立即重写了新闻稿，题目叫做《35次紧急电话》。

客户往往是企业销售体系的重要组成部分，是企业的重要资产之一。客户管理的实质就是如何有效地运营客户这项资产，对它进行开发、维护、运用并使其增值。许多企业管理者往往认为单个客户的力量是微不足道的，因此在一些细节上忽略了客户的利益和要求，实则大错。无论什么时候都要牢记：客户的力量是不可忽视的，“千里之堤，溃于蚁穴”。

马云曾经说过：“做企业不是打仗，不要有跟别人比，超越别人的想法，做好客户服务才是做企业的关键，更是企业生存的真谛。”对于一个企业管理者来说，要想使企业经营链条长期稳定地维持下去，就必须把客户的利益放在第一位，用真诚的服务赢得客户的心，这样才能让企业赢利，企业才能立于不败之地。

为客户提供优质的服务

“优质服务”的含义，不同的人有不同的理解，但有一点是相同的，即优质服务含有超出常规的和一般性的服务内容和服务满足。优质服务，在市场竞争日益激烈和客户需求多元化的今天，已成为企业赢得社会信誉、争取客户、面对外部竞争、取得盈利的主要途径。

马云曾经给自己的员工讲过一个关于一块布的故事。他说：“我妈从来没有买过电器，但是她说我要买海尔的电器，空调，为什么?我说海尔要比别人贵，而且不见得它的质量就好，现在的电器，空调、冰箱都差不多的，为什么你要买海尔?她说，他们到家装空调会带一块布把地擦干净。”

为这一块布，顾客不在乎你的东西是否比别人贵，这听起来似乎不可思议，但实际上，这块布擦的不是客户家地板，擦的不是客户家的机器，擦的是客户的心。因此，马云便推崇一块布理论。

马云从海尔细致的服务中，明白了企业的经营之道。因此，阿里巴巴便把“客户第一”作为公司的核心文化。不管在什么情况下，阿里巴巴员工都微笑着面对客户，在坚持原则的基础上，用客户喜欢的方式对待客户。

2003年6月底，朱小姐作为浙江金陵光源电器有限公司的外贸部负责人，初次触网。当时，她选择的平台是阿里巴巴“中国供应商”。

朱小姐本来认为自己初次接触网络，肯定会遇到很多困难。然而，让她没想到的是，在短短的三个月时间内，金陵公司不仅收到来自世界各地的买家询盘，而且还凭借阿里巴巴这个平台与三位国际买家顺利成交。在朱小姐的洽谈过程中，阿里巴巴的工作人员为她提供了不少方便。因此，洽谈成功后，朱小姐十分感谢阿里巴巴。

阿里巴巴作为一个网络工具，它更多的是为网商带来了实际效益，帮助他们赚钱，为他们提供更便捷的服务。正因为他们拥有优质的服务，所以才能深得客户的喜欢。

看来，服务水平的高低，已成为衡量一个企业素质高低的权威标志之一。随着时代的进步，人民生活水平的提高，人们对各行各业服务的要求也显得更苛刻。企业为求得又好又快发展，各行各业无不在进行着一场激烈的服务竞争，以实现企业效益的最大化。优质服务和业务发展永远都是成正比的。只有拥有了完善的、优质的服务，才能在市场中赢得一席之地，企业才有可能健康稳步发展。

管理大师余世维先生曾经讲述过他的一次经历：