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第十四章 处理客户异议的技巧（第2页）

*预测、分析客户异议。

“知己知彼，百战不殆”。要有效地处理客户异议，就必须事先预测客户可能提出哪些异议，并做好回答的准备。同时，回答客户异议之前，要彻底分析将要回答的异议的真实原因。事实上，绝大多数异议的背后都掩盖着一些别的实质性的东西，客户口中讲出来的异议只是拒绝购买的借口，推销员要善于观察，多提问，了解其异议背后隐藏的真实原因，然后对症下药，予以消除。

*简明扼要地回答客户异议。

对客户提出的异议，推销员要回答清楚，越简单越好。俗话说“孩子既已入睡，就应该收起催眠曲，不然会重新把孩子吵醒”，不要在一个问题上纠缠过长的时间，如果推销员的回答已令客户基本满意，那么就赶快收起这个话题去进行其他项目。否则，谈论得越多，就好似拿一把放大镜观察这个问题，客户就越觉得重要，也就越认为有必要继续纠缠下去。同时要尽量避免各种与成交无关或关系不大的异议，避开枝节问题。实际推销中，有些推销员往往因为一个与推销无关的问题而陷入争吵，这是令人遗憾的。推销员只须关心影响购买的意见，其他方面的反对意见丝毫不用管。

*收集整理和保存客户异议。客户异议不但能指出产品的缺陷和不足，而且能帮助企业发现营销工作中的许多问题，促使企业不断地改进产品，完善自己的营销工作。因此，推销员有必要把日常推销中遇到的各种异议记录下来，加以分类、整理、归挡，同时，一一为各种异议提出适当的回答要点。这样做，一方面可以不断地积累自己的推销经验，提高处理异议的水平，另一方面又可以及时把有关情况反馈给企业决策者，以调整企业的营销策略，使其更加适应市场。

推销员还应避免的一个问题是：在后面的介绍中，又提及客户前面提到的异议。这样做，只能夸大问题的严重性，容易在客户脑子里留下不必要的顾虑。

5．选择最佳时机处理客户异议

美国通过对几千名推销人员的研究，发现好的推销员所遇到的客户严重反对的机会只是差的推销员的十分之一。这是因为，优秀的推销员对客户提出的异议不仅能给予一个比较圆满的答复，而且能选择恰当的时机进行答复。懂得在何时回答客户异议的推销员会取得更大的成绩。推销员对客户异议答复的时机选择有四种情况：

第一，在客户异议尚未提出时解答。

防患于未然，是消除客户异议的最好方法。推销员觉察到客户会提出某种异议，最好在客户提出之前，就主动提出来并给予解释，这样可使推销员争取主动，先发制人，从而避免因纠正客户看法，或反驳客户的意见而引起的不快。

推销员完全有可能预先揣摩到客户异议并抢先处理的，因为客户异议的发生有一定的规律性，如推销员谈论产品的优点时，客户很可能从差的方面去琢磨问题。有时客户没有提出异议，但他们的表情、动作及谈话的用词和声调却可能有所流露，推销员觉察到这种变化，就可以抢先解答。

第二，异议提出后立即回答。

绝大多数异议需要立即回答。这样，既可以促使客户购买，又是对客户的尊重。

从推销心理学理论上讲，客户希望推销员认真听取自己的异议，尊重自己的意见，并且希望做出令人满意的答复。如果推销员不及时处理客户提出的有关异议，客户会以为推销员无法处理，或者无法做出令人满意的答复，从而怀疑推销员的回答能力，失去对推销员的信任。很多情况下，客户提出的异议正是做成买卖的唯一障碍，一旦异议得到圆满解决，买卖即可成交，订单即可到手。所以在绝大多数情况下，只要客户提出异议，推销员就应立即回答，

第三，过一段时间再回答。

以下异议需要推销员暂时保持沉默：异议显得模棱两可、含糊其词、让人费解；异议显然站不住脚、不攻自破；异议不是三言两语可以辩解了的；异议超过了推销员的议论和能力水平；异议涉及到较深的专业知识，解释不易为客户马上理解，等等。急于回答客户此类异议是不明智的。经验表明：与其伧促错答十题，不如从容地答对一题。

比如在洽谈初期，一开始客户就提出价格异议。这时推销员还没有把商品的特点、优点、购买利益介绍给客户，客户一上场就提出“价格太贵”，此时，推销员可以暂时避而不答，而继续介绍商品，直到客户对商品有一个初步了解后再回答。

第四，不回答。

许多异议不需要回答，如：无法回答的奇谈怪论；容易造成争论的话题；废话；可一笑置之的戏言；异议具有不可辩驳的正确性；明知故问的发难等等。推销员不回答时可采取以下技巧：沉默；装作没听见，按自己的思路说下去；答非所问，悄悄扭转对方的话题；插科打诨幽默一番，最后不了了之。

6．避免争论和冒犯客户

避免争执是一条重要的人际关系准则，对推销来说尤为重要。争辩是推销的第一大忌。推销员在任何情况下都要避免同客户发生争吵。

有些促销员在与客户有不同意见的时候常常与客户争论起来，客户也是各种各样的，有的客户态度和蔼一些，有的客户由于性格等方面的原因，说话很难听，很不客气，这些客户爱挑业务员的毛病……不管客户如何批评我们，推销员永远不要与客户争辩，因为，争辩不是说明事实的方法，不是说服客户的办法。

正如一位哲人所说：“你无法凭争辩去说服一个人喜欢啤酒。”与客户争辩，失败的人永远只有一个，那就是你！即使说你赢了这场争论，把客户辨输了，你在推销中还是失败者。一句推销行话是：“占争论的便宜越多，吃销售的亏越大”。

客户异议是正确的、中肯的，推销员就应该诚恳欢迎，虚心接受，并作出补偿性辩护，即承认产品的缺陷和不足，寻找产品的其他优点来补偿、抵消产品的缺点，引导客户从产品优点方面考虑问题，而不应该强词夺理，与客户强辩；即使客户异议是错误的，也不要直接反驳，而应通过间接的方式说服他。推销员的任务就是说服客户购买，而不是与客户讨论问题，更不是争吵。争吵不能说服客户，只能使客户变得固执，伤害客户的感情，结果可能是推销员赢了，客户却走了，企业也垮了。所以，推销员要锻炼自己的忍受能力，不管客户怎样反驳自己，怎样与自己针锋相对，都要忍受；同时，要讲究说服艺术，耐心启发客户，用启发代替争论；要善于运用防止引起争论的语言，比如不要说“我的产品在全市是信誉最高的”，而应该说，“好多人都这样告诉我，我才知道，这种产品在全市信誉最高”。再如不要说“价格不贵”，而应该说，“我不怪您这么说，好多人原来也认为价格太高，但等他们发现使用这种产品的好处后，就改变了看法”。

推销员恪守不争辩原则，可以借鉴以下几个方面的技巧：

★保持沉默，但要微笑；

★可以转身去做一件小事，消除剑拔弩张的紧张气氛，比如说咳嗽一下；

★可打断客户的话，与他们谈一些与争论无关的事情，以转移他们的兴趣；

★可接住客户的话题转而讨论其它的话题；

★表示某种歉意，打消客户想争论某一个问题的兴趣；

★可改善一下说话的气氛，可递给客户一支烟，给客户倒杯水，送客户小礼品等；

7．处理异议的策略

★反驳处理法。

即推销员对客户异议直接否定。从理论上讲，这种方法应该尽量避免使用。直接反驳对方容易使气氛僵化而不友好，使客户产生敌对心理，不利于客户接纳推销员的意见。但如果客户的反对意见是产生于对产品的误解或你手头上的资料是帮助你说明问题时你不妨直言不讳，但要注意态度一定要友好而温和，最好是引经据典，这样才最有说服力，同时又可以让客户感到你的信心，从而也就增强了他对产品的信心。比如客户提出你的售价比别人贵，如果你的公司实行了推销标准化，产品的价格有统一标准，你就可以拿出目录表，坦白地指出对方的错误之处。

★转折处理法。

又叫“对，但是”处理法。这种方法是推销工作的常用方法。对客户的不同意见，如果推销员直接反驳，会引起客户不快。推销员可首先承认客户的意见有道理，然后再提出与客户不同的意见。这种方法是间接否定客户意见，比起正面反击要委婉得多。一位家俱推销员向客户推销各种木制家俱，客户提出：“你们的家俱很容易扭曲变形。”推销员解释道：“您说得完全正确，如果与钢铁制品相比，木制家俱的确容易发生扭曲变形现象。但是，我们制作家俱的木板经过特殊处理，扭曲变形系数已降到只有用精密仪器才能测得出的地步。”

转折处理法一旦使用不当可能会使客户提出更多的意见。在使用过程中要尽量少地使用“但是”一词，而实际谈话中却包含着“但是”的意思，这样效果会更好。只要你灵活掌握了这种方法就会保持良好的洽淡气氛，为自己的谈话留有余地。比如客户提出你推销的服装颜色过时了，你可以这样回答：“小姐，您的记忆力的确很好，这种颜色几年前已经流行过了。我想您是知道的，服装的潮流是轮回的，如今又有了这种颜色回潮的迹象。”这样你就轻松地反驳了客户的意见。当然，你再类比几个例子，效果一定会更好。

★委婉处理法。