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第十章 用心服务由不买变成买（第3页）

一天，一位女士打电话到美国宝丽来相机制造公司，说她有个残疾妹妹，没有了右手。残疾妹妹热爱摄影艺术，但世界上所有的相机快门控制键都在右边，她用起来很不方便。所以她打电话来询问宝丽来公司能否制造这种快门控制键在左边而非右边的相机。

一个月以后，这位女士在家里意外地收到了宝丽来公司派专员送来的左键相机。并附有一封信：“感谢您向我们提出这个建议，我们已按您的构想设计出了一种左键相机，免费送给您妹妹，看它能否方便您妹妹使用，祝您妹妹早日康复。”这位女士当下感动不已。

原来，宝丽来的一位客户服务人员在接到这位女士的电话后，马上与特殊照相设备研究公司联系，与他们共同研制了世界上第一台左键相机。

即使“不合理”的要求也要顺应顾客的要求去做，并把它做得最好。当你按他的“不合理”的要求去做，并做得最好时你就赢得了顾客。

在1998年，“贝尔亚特兰大公司”从朗讯公司定了一批设备，但在签定合同后，贝尔亚特兰大公司又想把提货时间大大提前。如果是换作其他厂家，根本不会考虑任何超出合同的要求，更何况贝尔亚特兰大公司的定货中包括一套十分复杂的负责全美的语音和数据传输的数字交换机，即使要在合同规定的9个月内完成这台交换机的交货也是十分困难的事。

但是朗讯公司的总裁卡丽却把客户不合理的要求当作一次很好的宣传企业的机会，她决心要努力达到客户的要求。她聚集了公司的精锐队伍，在整个生产周期自始至终都亲自督阵，终于在3个月内就把高品质的货物送到顾客手中。

卡丽不仅不断地研究顾客现在的需求，同时还主动地为客户的将来作考虑，她总是要求属下不但能了解客户为什么现在要买朗讯公司的产品，还应清楚客户将来还有什么样的发展需要。一次一家规模很大的电话公司向朗讯公司定购了一台无线电话交换机，卡丽坚决要求自己的属下必须把那家公司现在的设备和将来发展的设备都了解清楚，然后她亲自向客户推荐朗讯公司的另一种交换机——既能处理客户现在的无线电话的交换业务，又能处理客户将来可能发展的长途电话交换业务，而价格一样。客户听后对她的真诚建议十分感谢。

卡丽就是因为她那种真心为顾客着想的工作态度而赢得了朗讯公司300亿美元的年销售业绩。1998年《财富》杂志也把卡丽评为全球最有影响力的女企业家们的榜首。

顺应客户需求为客户定制产品，对公司来说，追求成长、做大做强的道路上需要清晰礼品行业的发展趋势，以便顺势而为、顺势而上，这是取势；与其说礼品公司在找产品，还不如说是公司探寻如何更好地满足客户需求；与其说公司在搜寻与众不同的产品，还不如说礼品公司是如何追求更高的利润空间。

因此，对客户需求的理解、把握要胜于对产品选择，公司是在客户需求的指引下去挑选产品。在客户采购越来越成熟的今天，可以看到，客户对产品的需求也越来越趋于谨慎，即客户更愿意采购那些久经市场考验的常规产品类别中的创新性产品。

卖的智慧

按照顾客的要求去做就能赢得顾客的忠诚。

6碧峁┍Ｖぃ作出承诺

要清除顾客购买之后的风险因素，最好的方式就是要向顾客提供保证。你必须做的事就是承担你和你的客户之间的所有风险。这样的服务就不愁卖不出产品。

一位与笔者曾经一起工作过的猫眼石珠宝商，就提供了一个很贴心的保证：任何一个向她购买宝石的人，不管将宝石带到何处，包括给其他一些朋友，如果他们不满意，甚至中途单纯改变主意，没问题，只要在一年之内，她都会将顾客的钱完全退还。而在全国的珠宝商中，从来没有人敢提出这样的诉求，结果她大获全胜。

如果你的产品或服务是好的，顾客的反应也会跟着变好。你的保证愈长，你所能制造的特别期望值越高，就会有越多人来买。

有一家生产美容化妆品的公司，给顾客的承诺是：“如果您使用我们的产品，90天内没有看起来更年轻，更亮丽，皮肤更光滑，更有弹性，我们无条件退款。如果您在使用我们产品90天内，对产品表现不满意，我们就不配拿您的钱，您有权利要求我们在任何您指定的时间内，不问任何问题，将您的钱百分之百退还。您也不需要觉得有任何不对。”

这样一个大胆的保证是需要足够的品质保证的。事实上，这家公司生产的产品品质是一流的，他们在此之前做过充分的试验，证明产品的效果确实非常棒。

但是你的保证必须真诚，全心全意并毫无漏洞。一个有漏洞或不真诚的保证，比没有保证要造成更大的伤害。

卖的智慧

产品的保证期愈长，你所能制造的特别期望值越高，就会有越多人来买。

7惫丝偷谋г鼓阋懂

顾客对产品或服务的不满和责难叫做顾客抱怨。顾客的抱怨行为是由对产品或服务的不满意而引起的，所以抱怨行为是不满意的具体的行为反应。顾客对服务或产品的抱怨即意味着经营者提供的产品或服务没达到他的期望、没满足他的需求。

抱怨是顾客的专利，同时也是顾客的爱好。即使你的服务非常地到位，顾客也免不了会抱怨。其实，顾客的抱怨是件好事，它表示顾客愿意跟你来往，愿意跟你做生意，而你也可以借由顾客抱怨来改进你的产品或服务的品质。顾客抱怨是企业的“治病良药”，企业成功需要顾客的抱怨。顾客抱怨表面上不好受，实际上给企业的经营敲响警钟，在工作的什么地方存在隐患，解除隐患便能赢得更多的顾客，同时保留着忠诚的顾客。

世界一流的销售训练师汤姆·霍普金斯说过：“顾客的抱怨是登上销售成功的阶梯。它是销售流程中很重要的一部分，而你的回应方式也将决定销售结果的成败。”所以，有效地处理顾客抱怨是非常重要的。

美国有一防盗门生产公司瑞德公司，他们一直以来把顾客的抱怨当作一种改进服务品质的机会。这个公司在1996年发起了一项品质管理的计划，该公司花了3年的时间将工作人员裁减一半，同时停产所有不赚钱的商品。在过去，很多顾客向他们抱怨产品品质不良、运送太慢、发票错误等。瑞德公司因而制定了一套系统，从被退回的产品中总结出宝贵的经验。因此，瑞德公司得以大幅降低昂贵的退换成本。

同样专门制造门板及安全铁门的韦恩达顿公司，也把顾客的抱怨当作一种改进服务品质的机会。该公司由于顾客抱怨门板在运输过程中容易损坏，韦恩达顿公司就将包装系统重新更换。有位顾客自己不小心把门弄坏了，却还是提出抱怨。韦恩达顿公司明知责任不在己，他们还是把顾客弄坏的门运回公司，重新研究。后来就生产出更耐用的铁门了。尽管改变包装系统为公司增添了许多麻烦。但最棒的是，新的包装系统替该公司节省了生产成本，减少了顾客的抱怨。

企业若想了解应对哪些流程、哪些产品进行改变以满足顾客，就需要资讯。而最重要的资讯通常来自顾客的抱怨。处理顾客抱怨的步骤：

（1）倾听

不管你的顾客如何的气势汹汹，喋喋不休，你惟一要做的事就是闭嘴。静静倾听会平息顾客的怒气，他不好意思再给你难堪。

（2）道歉

首先为顾客造成的不便向顾客道歉。态度一定要诚恳——顾客可以清楚地辨别真伪，诚心的道歉可以使顾客消气。同时，你个人必须为发生的问题提出解决之道并承担责任。

（3）立即重述

重述顾客向你描述的问题，确定你完全了解顾客的意见。“对不起，您的意思是不是说因为您的包裹没有准时收到?”然后告诉顾客你将尽全力即刻解决他们的抱怨。即使你无法完全解决问题，顾客也会明白你绝对是诚心想帮忙，不满的情绪也将随之减弱。

（4）赔偿