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第十章 用心服务由不买变成买（第4页）

你不仅仅要即刻处理顾客抱怨或是解决顾客的问题，例如偿还费用或退换货品，而且还必须采取进一步的做法。告诉顾客你将对他们有特殊的补偿，可能是一份礼物，也可能是优惠券。把这些作法视为对顾客的超值服务而非额外的花费。

（5）务必确定顾客是满意的

你可以在服务过程结束的同时，问顾客一两个简单的问题：“我们是否已解决您的抱怨了?”“有其他事情可以再为您服务吗?”几天后再打电话确定顾客是否仍然觉得满意。你也可以寄信给顾客，甚至随信附上优惠卡或礼券。多一点付出，将帮你保留住忠实的顾客。

卖的智慧

解决好顾客的报怨，就会挽留住客户。

8庇在细节，服务越细越好

商家做生意，为了使自己的产品卖得更多，常常是不择手段，挖空心思。面对竞争对手，有的靠价格取胜，让利润低得不能再低；有的靠广告狂轰乱炸……

懂计谋的商家不会去直接与对手交锋，而是在对手想不到的角度，让顾客体会得更多，从而赢得市场。

在这方面，“宜家家居”堪称成功典范。

宜家家居，瑞典家居用品零售集团，已有56年历史，在全世界29个国家的各大城市中拥有150家商场。

消费者在购买商品的同时也在购买一种感觉和体验，商家直接的促销方法是在商品本身上研究思路，而宜家家居则采用细节服务的方式，把眼光盯在顾客的感觉和体验上，其实主要是为了抓住顾客的心。

宜家有一个购物特点，就是将旅游的价值取向注入购物的过程，让顾客更敏感的是购物的体验。轻松、自在的购物氛围是全球150家宜家商场的共同特征。这也是“围魏救赵”之计的妙用，宜家鼓励顾客在卖场拉开抽屉，打开柜门，在地毯上走走，或者试一试床和沙发是否坚固。这样你会发现在宜家沙发上休息有多么舒服。如果你需要帮助，可以向店员说一声，但除非你要求店员帮助，否则宜家店员不会打扰你，以便让你静心浏览，轻松、自在地逛商场或做出购物决定。

宜家所进行的商品检测也与众不同，它没有那些冠冕堂皇的这个“指标”那个“认证”。它从顾客更关心的视角，对商品质量的耐用性进行实打实的测试。在宜家，用于商品检测的测试器总是非常引人注目。在厨房用品区，宜家出售的厨柜从摆进卖场的第一天就开始接受测试器的测试，厨柜的柜门和抽屉不停地开、关着，数码计数器显示了门及抽屉或承受开关的次数至今已有209940次。你相信吗?即使它经过了35年、26万次的开和关，厨柜门仍能像今天一样正常工作!

跟国内家具店动辄在沙发、席梦思床上标出“样品勿坐”的警告相反，在宜家，所有能坐的商品，顾客无一不可坐上试试感觉。周末客流量大的时候，宜家沙发区的长沙发上几乎坐满了人。宜家出售的“桑德柏”沙发、“商利可斯达”餐椅的展示处还特意提示顾客：“请坐上去!感觉一下它是多么地舒服!”

在沙发区，一架沙发测试器正不停地向被测试的沙发施加压力，以测试沙发承受压力的次数。计数器上显示：至2003年12月25日15：53，这只沙发已承受过582449次压力。宜家总是提醒顾客“多看一眼标签：在标签上您会看到购物指南、保养方法、价格”。靠着这些在细微处的关照，宜家取得了成功，这种别具一格的销售方式，使其经营更富于人性化，因此将顾客拉得更近。

麦当劳食品是全球最具影响力的快餐业霸主之一，麦当劳能取得如此辉煌的成绩也与它的细节服务分不开的。

麦当劳食品是全球最具影响力的快餐业霸主之一。它曾一度领导了世界快餐文化的潮流，对人们的生活和饮食产生了深远的影响。麦当劳食品是每天要与顾客打交道的行业，每天有数以几十万位顾客在支持他们的事业。

那么，这么一个大的国际快餐集团是如何为顾客提供服务的呢?我们一起来听听麦当劳有限公司的营销主管约翰·霍克斯道出个中滋味。

“在全世界我们视每个顾客都是具有不同个性的人，每天我们将自己的牌子交给大约30万名年轻的男女顾客。为了赢得顾客的光顾，员工们必须深刻地知道如何用顾客喜欢的方式去为顾客服务。

每个在麦当劳工作的人都要具有适合干这项工作的个性。从根本上讲，我们寻找的是那些喜欢别人的人，那些喜欢在繁忙的气氛中与别人一起工作的人；最重要的是，那些天生就懂得服务和劳役之间的差别的人。其他的东西都可以教，惟有友好、开朗的个性是你身上要么有要么没有的东西。

行将就职的新进员工上岗前，必须完成为期3天的在岗体验。即质量、服务和清洁所需要的奉献精神。他们会看到一切都是怎样完全以满足顾客为中心的。

公司的文化就是以满足顾客、愉悦顾客为中心，这个文化观念要反复灌输到每个员工的脑海中。公司有关食品质量、卫生、工作人员的工作精神和态度、麦当劳餐厅及周边环境卫生，都离不开这个文化理念。一旦被接纳，培训立刻就会开始。培训地点是餐馆以及汉堡包大学。这些最先进的培训中心讲授一系列课程，内容不仅仅是餐馆各部分的功能。所有课程的设立前提是：向顾客提供完全满意的服务。所有培训出来的员工都要得到宾馆餐饮培训公司、环境健康研究所和各种教育机构的认可。

我们每个员工的姓名卡上都有星级标识。这代表他们在餐馆各部门中所经历的所有阶段。只有获得了所有5颗星，他们才能进入餐馆的管理层。姓名卡上星星的颗数表示在餐馆各职能部门中的技能水平的高低，如果你干的不是最重要的事，即为顾客提供优质的服务，那你就一颗星也得不到。

麦当劳餐饮公司一直在遵守着这样一种规定，那就是任何一种麦当劳食品，一经制作出来，如果3小时内没有全部卖完，剩下的一律倒掉，炸老的薯条，宁肯不要。永远追求食品的新鲜和卫生。”

卖的智慧

细微的服务，使其经营更富于人性化，会将顾客拉得更近。

9蔽⑿Α—招徕顾客最廉价的手段

“笑”不仅是服务态度，也是竞争手段。与消费者保持良好的关系，笑是不需要你花一分钱，就能把顾客招徕的一种极为廉价的无形财富。

微笑是服务人员做好工作的前提，它也是服务行业兴旺发达的一种营销艺术，正所谓“没有笑莫开店”。对客人笑脸相迎，笑脸服务，必然会带来顾客盈门，生意兴隆。

有一首《微笑》的诗，以心形排列，贴在巴黎的许多商业和服务机构里面，其诗句值得品读：

微笑一下并不费力，但它却产生无穷的魅力。

受惠者变为富有，施与者并不变穷。

它转瞬即逝，却往往留下永久的回忆。

富者虽富，却无人肯抛弃。

穷者虽穷，却无人不能施予。