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第九章 拜访客户的技巧（第1页）

u0015面见客户是销售成功的关键。拜访客户的重要意义在于，通过与客户面对面的沟通，增加双方的信任和相互了解，融洽双方的感情，巩固合作关系。

拜访前的准备工作

为了做好推销访问工作，各项准备工作必须做好。首先要拟定好访问计划，选择好当天或第二天要走访的具体客户。应当视工作时间与推销产品的难度以及以往的推销经验来确定人数，从你所拟定的潜在客户名单上挑选具体人物，可以根据交通和客户地点来选择几个走访方便的客户作为一个客户群。这样有利于节省时间，提高效率。如果你已与某些客户取得了联系，那么不妨根据对方的意愿来确定访问时间与地点。一般来说访问时间能够预约安排下来将有助于成功，而访问地点与环境应具有不易受外界干扰的特点。接下来就开始拟定现场作业计划。这一部分是针对一些具体细节、问题和要求来设计一些行动的提要、拟定介绍的要求。在对产品有了深入了解的情况下不妨交产品的功能、特点、交易条款以及售后服务等综合归纳为少而精的要点，作为推销时把握的中心，设想对方可能提出的问题，并设计回答，对于经验不丰富的业务员一定要多花一些时间在这上面，做到有备无患。

此外，重要的一点是准备好推销工具。业务员外出进行销售工作时的重要辅助用具必须带上，“有备无患”这句成语同样也适用于业务员访问活动工作。在推销时除了要带上自己精心准备好的产品介绍材料和各种资料如样品、照片、鉴定书、录像带等等，还要带上介绍自我的材料如介绍信、工作证、法人委托书、项目委托证明等等，带上证明企业合法性的证件或其复印件也是非常必要的。如果公司为客记准备好了纪念品也不要忘记带。最后当然还应放上一些达成交易所需材料如订单、合同文本、预收定金凭证等。如向客户介绍商品时，忘了携带商品目录；与客户进行订货合同时，忘记了带订货单；或已与客户约好前去商讨商品设计时，竟忘记了携带重要的设计书……以上的错误就很大了，也是不可改正的。如同上战场不携带武器的士兵一样，必然败北。

第一印象是非常重要的，初次与客户见面，推销人员在不了解对方具体的情况如人格、要求、谈吐、修养的前提下，更应该充分做好准备工作，并注意加强自身的修养，力争给对方留下好的印象，不可让对方以你的不充分的准备作为口实，不想购买你的商品。

把握好拜访客户的时机

拜访客户要把握好时机，这也非常重要，应尽量挑选有利于促进生意的时候去。有一些日子是不合适访问的，比如，要是客户是星期日休息，就不要在星期一前往访问，此外，任何休假日的第二天都不适合访问，因休息日的第二天公司会议比较多，客户会比平时忙，挑选这样的日子去访问是很不明智的，特别是上午则更忌讳了。如果那一天非去不可，则必须事先用电话预约，而且尽可能地安排在下午。

有一些时间也是不适合访问的。应避免在早上刚上班时就登门拜访。因早上往往在汇报或会议中，准备工作也比较忙，最好在上班一个小时之后再去比较好。吃午饭或快到吃午饭的时间也绝对不要去，特别是初次访问，如果因不可抗拒的原因在中饭前三十分钟到达对方公司时，那就应自己想办法在外面吃了午饭，不然，人家会认为“这家伙一定想捞一顿午餐”。在这种情况下，应等到下午上班时间再登门拜访。不过若与对方关系特别密切或者准备邀对方到外面吃饭则例外。快到下班时也不要去访问，因为这时对方老惦记着时间，即使你去了效果也不一定好。如果到了下班时间还在那里死缠着不走，对方一定会很反感，虽然有的人事业心很强，但是，绝大多数人很讨厌你。因为你打乱了对方晚上的时间安排，对方嘴里虽不说但心里必定在嘀咕：“你真不识好歹。”推销人员虽说要有坚韧不拔的精神，但也不能不知好歹或死皮赖脸。另外傍晚快下班时，是收拾并整理一天工作的时间，说不定对方晚上还有约会。如果你这个时间找他谈生意，对方只能草草了事地应付你一番，说不定本来可以做成的生意反而给搞砸了。总而言之，除非已邀请对方吃晚饭，否则千万不要在下班前访问客户。

如何走进客户的房间

首先，在进入客户（公司或商场）办公室之前要先整理一下衣着打扮：头发乱不乱？上衣的肩上有无头皮屑？领带有无歪斜？钮扣是否都扣上了（包括上衣、衬衣袖口上的小扣等等，尤其是裤子扣）或皮鞋脏不脏（有灰尘要擦干净）？总而言之要从上到下认真地检查一下。当乘车去访问客户时（包括自己开车或乘出租车），要从正门进去，也要在离大门口一定的距离下车，这时应放松心情。如果抽烟，将烟蒂顺手扔在地上最要不得了。

走进大门时，需一边从容不迫地将名片递给传达室人员，一边说明来意和想找的人。若无传达人员，眼下也不要东张西望地四处寻找，应找附近的人说明情况和来意。不论是否与对方约好都不要操之过急，要稍等一下，这一段时间的态度很重要。客户的手下虽假装不知道，但请不要忘记他们都在留神你的一举一动，并给你的表现打分数。如果等的时间较长，可拿出你事先准备的报纸看。

其次，步入接待室的一瞬间很重要。这一路上会遇上许多员工，他们对你的第一印象将非常深刻。这时既不要卑躬屈膝也不要故作镇静地装模作样，应像平时一样用精神抖擞的目光迎接每一个，再用清脆的声音说：“大家好！”

有时候在传达室递上的名片不一定转交给接待人员，所以还要重新递上名片并自我介绍：“我是×××公司的业务员，名叫×××。”名片应放在一个固定的位置，一般来说应放在西服上衣里面的那个口袋里，免得到时候慌慌张张地东摸西摸。

递接名片的学问

名片主要用于自我介绍和建立联系之用，在现代社会中发挥着类似介绍信和联谊卡的作用。业务员初次与人见面，打过招呼后互通姓名，然后一般就是相互递交名片。递交名片这样一个小小的动作也应该引起注意，要运用得体才能有效促进业务的开展。递接名片的动作虽小，但也有许多的技巧与规则，若不注意，很容易给人以草率、马虎的印象，所以不容忽视。对于递交名片，首先要求不要直来直去，一条直线式地递给客户是有失礼貌的。

正确的方式是，最好从自己面前较低的位置慢慢地递出，渐渐地达到对方较易拿到的位置为止。自己为低，说明对客户的尊重，也说明了自己的礼貌，给对方一个好的印象。正由于此，一条直线式地递给对方，如对方又是主管经理，地位不同，这样给人一种不讲礼貌的不良印象。

更为严重的错误是，以自己为高，对方为低，好象举着一个大刀一样傲慢无礼地递给对方。对方则认为你无修养，不懂得尊重对方，令对方生厌，又是对方不一定接你的名片，如是这样，只能失败。其次，一定要将名片递于对方手上，不可随便地放在桌上、椅上等。这种情况，由于业务员平时素养不够，也经常出现。因为，把名片放桌上，对方不易拿到，这是对别人的不礼貌行为。同时，把印有自己身份、名字的名片随便一掷，也有失自己的身份，令人瞧不起。另一个方面，在恭敬地递上名片的时候，自己也应做一个简单的介绍，不可繁琐。切记一定要清楚地向对方报上自己的姓名，一是礼貌，二也可引起对方的注意，加强对方对你姓名的记忆。所以，在递上名片的同时，一定要干脆利落、清楚地报上自己的姓名，显示出自己的精明来，树立一种积极、精神的形象。

递名片时，应拿名片下端，使对方易于接收；位置至对方胸前；如果对方伸出左手递交名片，自己要伸出右手去接，同时左手也应递出名片，这样互相交换。当我们向他人递过自己的名片之后，往往也会收到对方的名片。接受他人的名片，应当恭恭敬敬，双手捧接，并道感谢，这样能使对方感受到对他的尊重。接过别人当面递上的名片后，一定要仔细地看一遍，不明白之处当即请教。有时可以有意识地重复一下名片上所列的对方的姓名与职务，以示仰慕。绝不要一只手去接别人递上的名片，也不要不看一眼就把它漫不经心地塞入衣袋。如需将他人递上来的名片暂时放在桌子上，要记住不要在它上面乱放其他东西。

有些人接过他人递交的名片，便顺手就塞进了衣袋或者公文包，事后则会把它扔进抽屉里，或者压在玻璃板下面。这样做不仅很不礼貌，而且查找和使用起来也很不方便。本来很有用的联络资料发挥不了应有的作用，实在是很遗憾的事情。

正确存放他人名片的方法是：接过他人的名片并给了应酬之后，应当着对方的面郑重其事地将他的名片放入自己携带的名片盒或名片夹之中，千万不要搞脏或弄皱。回到办公室之后，再将接受的名片取出来，放进专用的名片薄之中。这样就不会把别人的名片搞丢了。

名片的使用技巧

关于名片的使用问题，现时有许多不同的看法，有人认为，接近客户时，业务员应先行自我介绍，双手呈递名片，这样既符合推销礼仪，又可以给客户留下比较深刻的印象。

也有人认为，在可能的情况下，最好是在告别时而不是在接近时投递名片。因为在约见时，业务员已经作过必要的自我介绍，彼此事先已有所了解，临别时留下名片，只是为了便于日后的联系。至于能否给客户留下深刻印象，那就全仗业务员的说服能力和交际技巧了，而与名片的递否无紧密关系。还有人主张，业务员接近客户时，除非客户已先递名片或者客户索取名片，否则，根本不必使用名片。因为接近的目的，在于引起客户的注意和兴趣，顺利转入面谈阶段。如果业务员急于投递名片，有些客户便私下玩弄名片，或翻转，或折叠，或盯着名片思考其他问题，这样容易转移客户的注意力不利于达到接近的真正目的。因此，许多业务员宁可暂时不递名片，全凭三寸不烂之舌先行自我介绍，强化客户的印象。

当然，业务员应否投递名片，什么时候投递比较恰当，这要视具体情况而定，不存在一个固定的模式。业务员接近客户，适时递上一张精美的名片，以消除客户的紧张情绪，迅速缩短双方的距离，加强相互了解，避免不必要的误会，引起客户的注意和兴趣，加深其印象。西方推销学家还认为，如果业务员所代表的公司很有名气，在客户心中占有相当的位置和份量，在接近时使用名片还是比较明智的做法。

与客户寒暄的技巧

双方交换名片之后，当对方说一声“请坐”之后再坐下，接待室虽有上座和下座，但你不必管这个，对方让你坐哪个位子你就坐哪个位子。坐下之后，不要急于将对方的名片装进口袋，应放在自己座位前面的茶几上或桌子上，以便于利用这段时间记住对方的职务和姓名。

有时候对方主动找话题，在这种情况下只要顺着对方的话题发挥就是了。但一般来讲应该自己先开口，譬如：“百忙中来打扰您，真不好意思。”如果事先没有预约则可说：“也没有事先跟您打个招呼就来了，很对不起。”如果是刚上班，则可以说：“一大早就来打扰您，真对不起。”如果是下午三点之后，则说：“这么晚了还来打搅您，真对不起。”等等。接下来说一些关于时节之类的客套话，或祝福对方事业兴旺之类的客套话。

有经验的推销人员可以省略上述老套，来一些别开生面的开场白，譬如可以从进该公司的第一印象说起：“贵公司的员工真了不起，使我大吃一惊。”对方接下来可能会问“从何说起呢？”你不妨答：“连我这样的人都受到如此热情的招待，可见一斑。”对方听到赞美他们公司的话一定会乐在心里的，如此一来也为下面的话题创造了一个良好的气氛。

不过，如果上述开场白运用得不恰当就容易闹出麻烦来，所以新手最好不用，等有了经验之后再用。除非对方催促或没有时间，否则，如果开场白仅三言两语就草草了事并不一定好，如果在双方气氛尚未融洽之前进入主题效率也一定都很低，所以不能操之过急。

在对方接待室会谈的时间一般来讲以三四十分钟为宜，但是，这也要看当时的具体情况，当你得知对方很忙，或者对方员工频繁地进进出出，像在商量什么事似的，或者对方坐不住也沉不住气，像有什么事的样子，或者另有客人在等着对方接见等场合，那就要针对当时的情况及时地采取措施，即使没有谈完也要体谅对方，先行告辞，以便改日再谈。

谈判时女服务员为你端来茶或咖啡，要小声地说一声“谢谢”并点头致谢，这虽是常识，但商谈进入高潮时往往容易被忽略。如果对端茶的服务人员有礼貌，很容易取得对方的好感，也有利于谈判的气氛，可别小看这些小动作。

引起客户的注意

业务员踏进客户的大门，尽管是预约而来，客户也不可能早早放下手里的工作在那里等候。有些客户是暂停手里的工作与业务员谈话，有的则抱着敷衍了事的心理，听听业务员说些什么，因而客户的注意力极为分散。这时，业务员如果能用简明的语言，尽快把客户的注意力集中到自己的话题上来，接近客户的工作会顺利进行下去。否则，客户就会下逐客令，使业务员的工作前功尽弃。业务员要引起客户的注意，关键是自己的话题要适合客户的要求。客户的要求因各人的兴趣、爱好而各不相同。客户的注意也存在着有意注意和无意注意的差别。只有掌握了注意的这些不同特点，才能用有针对性的话题吸引客户的注意力。

1、第一句话

为了吸引客户的注意力，在面对面的推销工作中，说好第一句话是很重要的。它的重要性不次于有吸引力的宣传广告。客户在听第一句话的时候比听第二句话和下面的一些话时认真得多。说完第一句话以后，许多客户不管是有意还是无意，就会马上决定是尽快把业务员打发出去还是准备继续谈下去。如果不能马上引起客户的兴趣，那么之后的销售谈话往往会丧失效用。在某些推销方面，比如：保险业务的推广介绍、走家串户的上门推销、认购股票、电话推销，往往开头的一两句话就能决定业务员是否有可能把产品推销出去。

应当认真检查和核对一下销售谈话的开头。在有些情况下，只要把第一句话省略就可以改进你的销售谈话，因为第一句话往往是废话。要避免使用一些毫无意义的词语，比如：“我来是为了……”，“我只是想知道……”，“我来只是告诉你……”，“我到这里来的目的是……”，“很抱歉，打搅你了，但……”，“我正巧路过……”，等等。要时刻牢记开头几句话必须是非常重要的。为了防止客户走神或考虑其他问题，开头几句话必须生动有力，不能拖泥带水，也不要支支吾吾。只有这样，业务洽谈才能继续开展下去，同时也为客户购买你的产品打下了良好的基础。

2、用肯定口气提问

在洽谈中要提一些肯定问题。不要问：“你是否愿意跟我谈谈简化你们簿记工作的可能性呢?”或问：“我想知道你们是否还有足够的毛线?”我们经常会听到这样的问题：“我能使你对改变办公室的布局和装潢发生兴趣吗?比如较好的照明设备。诸如此类的问题，不应该向客户提问，而应该首先向自己提出这个问题。只有在洽谈一开始提出一个使客户感到惊讶的问题才会迫使客户对提出的问题加以考虑。这是引起客户兴趣的最可靠的一种方法。当然，这并不一定是最策略的。在业务员再次拜访客户时，可使用这种方法。因为客户脑子里总在想：“啊，他又来了，又是老一套。”这样一来，客户就会对业务员产生好感。为此，业务员必须善于适应新情况，随机应变，最终使客户围绕在你的周围，在事实面前认输。这时他就会说：“啊!真没想到他还有新鲜玩艺儿。”