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第九章 拜访客户的技巧（第2页）

一些好的开头语有“你已经……”“你是否……”“愿不愿意……”“你想……”在业务洽谈开始时，应该谈论客户感兴趣的问题。

如果客户想告诉你他现在不需要你推销的产品，并计划在以后适当的时候再与你谈论这个问题，你可以这样说：“我只想给你提供一些情况，让你有个大致的了解。当你使用这些设备时，就可以为你节省很多开支。”或者说：“这是为你提供的一些资料，你可把这些资料存档。需要时再行查阅。”在业务洽淡开始时，不要随意反驳客户的反对意见，也不要对客户提出的问题应付、搪塞，这一点很重要。

你的方法和目标可以与别人不同。由于有这种不同才能引起客户的注意。不要仿效他人，特别是不应当仿效你的竞争对手。相反，你要尽可能地同他们保持一定的距离。如果某一产品的所有业务员都渐渐地采用同一特殊做法，那么，不管这种做法多么新颖，也会逐渐失去其效果。所以，你的目标就是必须开创一条新路。

业务员与其他人的不同应当表现在三个方面：与别人不同，与你过去不同，与客户期望的不同。在制定业务洽谈计划时，要充分考虑提问式方法的优点。问题提得好可以使客户惊叹不已，并引起他的注意。而且这种提问式方法也会促使客户做出回答，导致会谈顺利开展。同时，也是双方交换意见的开端。

3、分散注意力

有时候，外部因素可能会分散客户的注意力，使他不能集中全部精力同业务员开展正常的业务洽谈。如电话铃突然响起来，公文传送人、秘书和其他一些人在场或进进出出，在这种情况下，你可以用巧妙的问话支开众人，如：“欧阳先生，我不知道你正在忙着呢。”另一方面，如果客户让其他人参加洽谈，你应该把他们看作是洽谈的正式成员，并且对他们表示尊重。你主动作自我介绍，客户就会把其他人介绍给你，或者其他人自己前来主动向你介绍。有时候，客户也会让某个人或某几个人参加洽谈，目的是让旁人在场作证，或者是客户有意要造成一种人多势众的场面。

4、干扰受到干扰以后，最好向客户提一个检查性质的问题，目的是为了检查一下是否客户已忘记了洽谈的衔接处。例如，当洽谈受到干扰以后，一个机器产品业务员直率地问客户：“哎，我们刚才谈到什么地方了?”这样可以促使客户作出某种反应。如果你发现客户三心二意，在这种情况下应该抑制自己的感情，不要大喊大叫，说话嗓音要柔和、适中。在你讲话，特别是讲到一半的时候，要适当停顿一下，但这种停顿最好短促、突然，因为停顿得越突然，效果往往越好。

5、目视客户

在说话时，业务员的双眼要目视客户的眼睛。这是使客户的注意力集中的一种好方法。这样做也可以迫使对方精力集中。没有这种目光的接触，你的销售谈话再生动活泼、委婉动听，也不会引起客户的注意。

一定要遵守原则

作为一个业务员，在面对客户时万万不能忽略一个重要的原则——遵守的原则。

北京有一家制药厂，曾与一日本外商达成联办的意向性协定。外商参观了这家药厂整洁的车间、优美的环境后赞不绝口。可就在即将出车间的一瞬间，春风得意的厂长竟当着日本外商的面，一口痰便吐在车间的角落。外商看着此景，皱皱眉头，一声不响地离开了工厂，从此再也没有回来过。外商回到日本后，给这位不拘小节的厂长来了一封信。信中写道：“我无法想象，在一个可随地吐痰的车间里，生产出的药品是否真的能救死扶伤。”

如果这位厂长在言行中养成遵守公德的习惯，无论是否有外商在，无论他怎么想吐掉这口痰，他都不会在干净的车间随便吐痰，也就不会因为这口痰使工厂丢掉几百万。

还有一位业务员，在与客户签订合同后，请客户到KTV包间共祝“合作愉快”。服务小姐在上茶水时，不慎把茶水洒在客户的裤角边。这位业务员为了维护客户，竟破口大骂，小姐在骂声中频频致歉仍不能使这位业务员不余音绕梁。最后，惊动了周围的消费者均来围观，客户只好尴尬地托词离去。虽然这位业务员从个人角度来看，似乎是维系了客户的利益。但是，就他本身的行为而言，却违背了社交礼仪的行为规范和人际间的交往规范。如果他具有遵守社会公德的潜意识，具有文明礼貌的修养，他会用另外一种方法去解决这个偶发事件。这样，也许还会赢得客户对他的另一种钦佩。

有些业务员自以为能力和素质是以接单的多少来衡量的（这当然是一个量化指标），至于其他细微小节，均无伤大雅，因此会导致失败。甚至有些人在失败的面前仍找不到失败的原因，于是会周而复始地恶性循环。

遵守的原则，往往是我们开始交往或交往成功后最容易忽视的问题。交往初期，对方未对我们形成约束时，如果自己本身不具备某种良好的素质，往往是不可能刻意地去表现的。例如，在一个社交场合中，一个与你素不相识的人，今后也许会成为你的客户，在双方没有认识和沟通之前，你绝不会在他面前刻意地去表现自己原本不具备的一种社交礼仪；而交往成功后，又常常会流露出随意性和表现出不理智的行为。再如，在公众场合，你为渲染气氛，忘乎所以地大笑和高谈阔论，这样也许给客人带来了愉悦，但在这愉悦中你逐渐失去了档次；宴请客户，你频频劝酒，不仅让对方感到难堪，也让人感到维系双方关系更多的是酒肉。类似这些违背社交礼仪规范的事例不能说在我们今天的推销活动中已经杜绝。

《史记》上记载着这样一段史事，圯上老人授书与张良，与张良三次约会，张良三次均如期而至，使老人满意而授予兵书。这段故事，不仅是老人有意测验张良的耐性，更是张良尊重他人品行的表现。

现代生活节奏加快，生活内容多样化，社交活动也越发频繁，这就要加强时间观念。在我们的交往中，守时是礼貌修养的基本原则。守时，就是指在规定的时间内或约定时间内，不得违时、不可失约。当你与别人约定了时间，却迟迟不到，无论是什么原因都是失礼的。

在营销活动中，不守时不光是一个失礼的行为，有时会给我们的推销工作带来不可估量的损失。

曾经有一日本外商与一大陆企业洽谈一桩合资的业务。日本外商参观了这家企业的场地，考察了企业的技术力量，均感满意。于是，外商在经过郑重考虑后约该厂的负责人到其下榻的宾馆洽谈有关合资的具体事宜。第一次，该厂厂长因堵车迟到了20多分钟，日本外商在颇为不满的情绪里原谅了厂长；第二次约见，厂长又因会议安排冲突，失约了半个小时。结果，这位外商在签署了意向性协议书后再没有深入下去。外商认为，一个没有时间观念的人，不可能成为一个办事严谨、信守承诺的优秀企业家。他不愿将几百万元押在一个不可靠的管理者身上。于是，一个好端端的机会就被两次失约而丧失了。

与此相反，深圳有一家做灯具的厂家，一次与一建筑公司用户签订了购买数额较大的灯具的合同。一天，建筑公司工地打电话给灯具厂维修部，说新安装的灯具有一部分不能正常使用，让维修部次日9时派人到工地检修。第二天灯具厂的业务员如约到了工地。不巧，工地经理却因其他急事没有来到现场。检修员不知道是哪些灯不能正常使用，等了一个多小时，最终也无法与工地经理联系，只好回去。第二天，检修员按时又来到工地现场，仍未能与工地经理联系上，又等了一个多小时后回去了。第三天，检修员依然按时到工地，这次才与工地经理联系上，在不到半个小时的时间内查出了原因，解除了故障。

这个灯具厂的检修员，跑了三天，等了三个多小时，解决了半个小时可处理好的故障。从此，这个建筑公司走到哪里这个灯具厂的灯就亮到哪里。别家灯具厂条件再优惠，折扣再诱人，项目经理均不动心。他心里很明白，优良工程给他带来的利润，远远超过这些优惠和折扣。

从以上两个例子我们不难看出，守时、守信在营销活动中是何等的重要。

守时不是容易事，首先要精神总动员。要不要先整衣冠，要不要携带什么，要不要预计途中有多少红灯，都要通过大脑盘算一下。莎士比亚有一句台词：“赴情人约，不肯有分秒的延误”，所以“月上柳枝头，人约黄昏后”，老早的就去等着。有爱心就必定守时。那么，我们能不能推爱及于一切邀约，大家都守时呢?

自律原则

在我们的推销活动和社交活动中，自律的目的就是将自己的行为纳入规矩，时时用道德信念和行为修养准则支配自己的言行，而无需别人的提示或监督。

对自己言行的自律在推销活动中是非常重要的。

一次，在一个宴会上，某人向邻座一位太太谈起某公司的经理来，他对该经理的行为大表不满，于是在谈话中对其大大地攻击了一番。

当他发泄到末尾，那位太太才问这人：“先生，你认识我是谁吗?”

“啊，对不起，忘了请教了。”他回答道。

“我就是你说的那位经理的妻子!”

这位先生窘住了。隔了好一阵，他才问她：

“那你可知道我是谁吗?”

“不知道。”那位太太摇摇头。

“哦，那就好，那就好!”那人如释重负地说。

上面这位先生犯了一个随意性的错误，使自己落入尴尬境地。所以，在社交活动中，我们要自觉地约束自己的言行，提高自我克制能力，使自己成为控制者而不是被控制者。这就是自律。

富兰克林在早期曾经给自己作了一张表格，表上列出各种他认为需要改进和自律的地方，通过几年的身体力行，果然获得相当的成就。对于为什么要严于律己，他曾有下面这一谈话：

有一位朋友曾经向我说起，大家都认为我太自傲，说我的骄傲时常在谈话中吐露出来。当与别人辩论某个问题时，我不但固执地坚持我自认为正确的主张，而且有些轻蔑别人的样子．我听了他的话，立刻意识到自己确有这个毛病，因此我在我自律的表上加上“虚心”这一条．到现在，我虽然不能自夸自己已经做得很好了，但是在自律表上加上“虚心”这一条就像对自己下了一道命令。我决心把“当然”、“不用说”等字眼改掉，换成“据我所知”、“我只是觉得”、“似乎”、“可能”等口头语。